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Ajuste la cobertura de soporte a la cola, hora tras hora
Cada ticket que cierra su equipo se contabiliza, cronometra y califica según la satisfacción. Las horas dedicadas a cerrarlo y las herramientas utilizadas se promedian.
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Spinwise
Spinwise
Axiz
Mida el turno, no el número de tickets
Sin Insightful
El número de tickets es constante y nadie puede ver quién absorbió las escalaciones.
Dos tipos de tickets consumen la semana y el promedio no refleja nada de eso.
El horario se compara con lo que sucedió una vez que la semana ya ha pasado.
Las consultas, la investigación y las aprobaciones ocurren en otras herramientas, y nada de ese tiempo se contabiliza.
La velocidad de respuesta es lo que muestra una ventana de chat. No dice nada sobre lo que se resolvió en un turno.
Con Insightful
Comparativa directa de horas, tiempo productivo y trabajo fuera de horario de cada agente.
Tiempo por tipo de ticket y por cola, comparado con el periodo anterior.
Horas de espera en cola durante el turno, por zona horaria.
Clasificación del tiempo dedicado a cada aplicación mientras un ticket está abierto.
Comparativa de tiempo productivo y resultados entre el trabajo presencial y remoto a nivel de equipo.
Gestione el personal de la cola de soporte hasta la hora exacta en que se produce el desajuste
La cobertura se analiza hora a hora mientras el turno está activo, lo que permite detectar una escasez de personal antes de que se convierta en un retraso.
- Consulte la cobertura de la cola mientras el turno está en curso
- Marque una ausencia que no tenga un registro de tiempo libre asociado
- Compare la cobertura en diferentes zonas horarias con un esquema de trabajo continuo
Mira quién se encarga de las escalaciones esta semana
Las llamadas no programadas, los hilos de mensajes y los correos electrónicos también cuentan; obtén el total del tiempo dedicado a la coordinación, desglosado agente por agente.
- Compara las horas y el tiempo productivo de todo el equipo
- Analiza el trabajo fuera de horario como una tendencia respecto al periodo anterior
- Diferencia el tiempo de comunicación del tiempo de concentración para los agentes de escalación
Mira a dónde te lleva la tarde
Pon precio a la cola según las herramientas que utiliza
El uso se extrae del punto final, por lo que cada sistema por el que pasa un ticket se clasifica por tiempo, independientemente del servicio de asistencia en el que se encuentre la cola.
- Clasifica el tiempo en cada sistema por el que pasa un ticket
- Valora el coste en horas de un cambio de herramientas antes de aprobarlo
- Calcula el coste por ticket según las horas dedicadas en lugar del volumen
Acuerde qué se recopila, equipo por equipo
Los equipos de soporte manejan datos de clientes durante toda su jornada, por lo que primero se define el límite de captura. El alcance se acuerda por equipo antes de la implementación.
- Acuerde el alcance de la recopilación con cada equipo de soporte antes de la implementación
- Mantenga las capturas de pantalla desactivadas a menos que un administrador las habilite
- Restrinja aún más cualquier control para los equipos que manejan datos de pago
Qué permanece dentro del ticket y qué se contabiliza
Insightful registra qué aplicaciones y páginas se utilizaron y durante cuánto tiempo. El texto del ticket permanece donde está y usted tiene el control total para filtrar los resultados.
Tres respuestas que el informe del servicio de asistencia nunca da
Juntos muestran qué tipos de tickets consumen la semana, si la brecha de la tarde se debe al personal o a las herramientas, y quién se encarga de las escalaciones.
¿Qué dos tipos de tickets consumen la semana?
Tiempo por tipo de ticket y por cola, con el registro de trabajo fuera del sistema adjunto a cada uno.
¿La brecha de la tarde se debe al personal o a las herramientas?
Cobertura de la cola de trabajo del día, junto con el tiempo clasificado en cada sistema.
¿Quién se encarga de las escalaciones?
Horas, tiempo productivo y trabajo fuera de horario de cada agente, comparados lado a lado.
Dos equipos de soporte que dejaron de adivinar el estado de la cola
Operaciones, finanzas y cumplimiento revisan las mismas horas de ajuste al cierre del trimestre, por lo que cada paso lento tiene un responsable asignado.
Todos los sistemas que utiliza tu equipo de soporte, conectados
Insightful se conecta con Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk e Intercom, entre más de 50 integraciones. Puedes interactuar con tus datos de trabajo mediante conectores MCP.
Ajuste la cobertura a la cola, no a la previsión
Lo que más nos preguntan los líderes empresariales
Las horas. Un servicio de asistencia reporta tickets: volumen, primera respuesta, tiempo de resolución, CSAT. Insightful es una plataforma de análisis del trabajo. Recopila horas, uso de aplicaciones y carga de reuniones de equipos de oficina y los reporta por equipo, comparando cada medida con el período anterior. En un centro de soporte, eso significa el tiempo dedicado a cada ticket y las aplicaciones que utiliza un agente mientras este permanece abierto. No dice nada sobre la calidad del ticket. Eso sigue siendo tarea del servicio de asistencia.
Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk, Intercom y Jira Service Management, entre más de 50 integraciones. No importa cuál: la actividad proviene de la aplicación de escritorio de Insightful y no de la API del servicio de asistencia, por lo que una cola que se ejecuta en un sistema interno se reporta de la misma manera que una que utiliza Zendesk.
No. Esa función está diseñada para las llamadas y vive en su propia página. Esto es para soporte basado en tickets y chat, donde el trabajo ocurre a través de varias aplicaciones en lugar de en una línea. Los equipos que utilizan ambos los leen juntos, pero las medidas no coinciden: el tiempo de gestión en una llamada y el tiempo de gestión en un ticket se cuentan de manera diferente y no deben compararse.
No. Registra qué aplicaciones y páginas se utilizaron y durante cuánto tiempo, pero no registra pulsaciones de teclas, no graba audio ni video, y no lee el contenido de ningún ticket, mensaje o correo electrónico. Esto significa que no puede distinguir por sí solo un ticket difícil de uno fácil. Lo que lee es el tiempo en las herramientas; el texto del ticket permanece donde está.
No. Registra qué aplicaciones y páginas se utilizaron y durante cuánto tiempo, pero no registra pulsaciones de teclas, no graba audio ni video, y no lee el contenido de ningún mensaje, correo electrónico o documento. No ve imágenes de reclamaciones, registros de pago ni datos de asegurados de ningún tipo. Lo que sí ve es cuánto tiempo pasó un ajustador en el sistema de pólizas frente a cuánto tiempo pasó en la hoja de cálculo al lado. Si eso es más de lo que un equipo en particular debería exponer, el alcance de la recopilación se establece por equipo antes de implementar la aplicación de escritorio.
