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Cómo Caduceus Health redujo el abandono de llamadas del 14% a menos del 3% con Insightful
See how Caduceus Health leverages Insightful to drive real-time workforce optimization, improve call center efficiency, and cut call abandonment to an industry-leading low.
Resultados con Insightful
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"Insightful es una herramienta que nos ayuda a entender el cuándo, el dónde y el qué de los problemas. No se trata de microgestión, sino de transparencia."
Grant Knaggs
Director de operaciones de Caduceus Health
EL DESAFÍO
Las ineficiencias ocultas que bloquean el crecimiento
A pesar de contar con una fuerza laboral capacitada, Caduceus Health enfrentó desafíos para satisfacer las crecientes demandas de servicio y maximizar la satisfacción de los clientes. Los métodos de seguimiento tradicionales, los informes manuales y las hojas de cálculo no proporcionaban visibilidad en tiempo real, lo que dejaba a los gerentes al margen de los obstáculos en la productividad. Con la competencia ganando terreno, los líderes necesitaban un enfoque basado en datos para optimizar la eficiencia, sin microgestionar a los empleados.
LA SOLUCIÓN
Un sistema de análisis de la fuerza laboral transparente y poderoso
Caduceus Health recurrió a Insightful para analizar la fuerza laboral en tiempo real, transformando la forma en que gestionan el rendimiento. A diferencia de las herramientas de seguimiento tradicionales, Insightful identificó las ineficiencias del flujo de trabajo, optimizó la dotación de personal en función de la demanda y aumentó el compromiso de los empleados con información clara sobre el desempeño. En lugar de reaccionar ante los problemas, los líderes ahora pueden mejorar la eficiencia de manera proactiva.
LOS RESULTADOS
Impacto medible en la productividad y la calidad del servicio
Con Insightful, Caduceus Health logró resultados que cambiaron las reglas del juego:
- Aumento de la productividad del 20% mediante flujos de trabajo más inteligentes e información en tiempo real.
- Aumento del 30% en el compromiso de los empleados creando una cultura de transparencia.
- El abandono de llamadas se desplomó del 14 al 3%, superando los puntos de referencia de la industria.
- Tiempos de respuesta más rápidos y la reducción de los retrasos en el servicio impulsó la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Cómo la perspicacia se convirtió en una ventaja competitiva
Al aprovechar Insightful, Caduceus Health no solo optimizó las operaciones, sino que obtuvo una ventaja estratégica sobre los competidores extranjeros al mantener una fuerza laboral de alto rendimiento y basada en datos en el país. La transformación tuvo tanto impacto que los colegas del sector, e incluso los clientes, empezaron a explorar la posibilidad de establecer asociaciones para aprovechar el modelo de call center de Caduceus.
EL FUTURO
Crecimiento y expansión impulsados por los datos
Tras el éxito de Insightful en sus centros de llamadas, Caduceus Health está ampliando su uso en toda la empresa, impulsando la excelencia operativa en todos los departamentos. Al integrar el análisis de la fuerza laboral en tiempo real en su estrategia principal, no solo optimizan la eficiencia, sino que también consolidan su posición como líderes del sector en cuanto a calidad de servicio, compromiso de los empleados y toma de decisiones basada en datos.
Conclusiones clave:
- Toma de decisiones estratégica basada en datos y con información perspicaz en lugar de resolver problemas de forma reactiva.
- Aumento de la productividad y mejoras en la eficiencia posicionó a Caduceus Health por delante de sus competidores offshore.
- El compromiso de los empleados aumentó, reforzar una cultura de transparencia y empoderamiento.
Con Insightful, Caduceus Health ya no solo se mantiene al día con la industria, sino que también establece nuevos estándares.
