En el despiadado entorno empresarial actual, los centros de llamadas son centros neurálgicos esenciales responsables de mantener la satisfacción y la lealtad de los clientes. No se puede exagerar el papel que desempeñan a la hora de proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad.

‍

Garantizar su funcionamiento eficiente y sin interrupciones exige una estrategia eficaz, y aquí es donde entra en juego la gestión de la fuerza laboral (WFM). Como enfoque sistemático destinado a mejorar la eficiencia operativa, la gestión de la fuerza laboral es la piedra angular del éxito general de los centros de llamadas y, a su vez, de la satisfacción del cliente.

‍

Este artículo tiene como objetivo profundizar en las diversas facetas del WFM, sus beneficios, el impacto del software WFM y las formas en que se puede aplicar de manera más eficiente. Además, descubra cómo monitoreo remoto de trabajadores puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa mediante el uso de un software de productividad de equipos remotos.

Los componentes de la gestión de la fuerza laboral

‍

La previsión: el precursor de una gestión eficaz

‍

El camino hacia una gestión eficaz de la fuerza laboral comienza con una previsión precisa. Para los centros de llamadas, la capacidad de anticipar los volúmenes de llamadas con precisión es indispensable para la asignación de recursos.

‍

La previsión permite predecir las horas punta, las variaciones estacionales y los requisitos de la fuerza laboral, lo que otorga a los centros de llamadas la capacidad de administrar sus recursos de manera proactiva en lugar de reactiva. Gracias a los datos históricos, las tendencias empresariales y de consumo, los próximos lanzamientos de productos o servicios, los eventos especiales y las posibles contingencias, como las averías de los equipos o las inclemencias meteorológicas, los pronósticos precisos ayudan a los centros de llamadas a planificar con antelación.

‍

Cómo puede ayudar Insightful:

‍

La previsión es crucial para una gestión eficaz de la fuerza laboral en los centros de llamadas, ya que ayuda a predecir el volumen de llamadas y, por lo tanto, ayuda a la asignación de recursos. El software de supervisión informática de los empleados y las funciones de gestión de la productividad de Insightful permiten a los líderes medir la productividad, detectar tendencias y patrones y anticipar las horas punta y los requisitos de la fuerza laboral. Al rastrear y analizar los datos históricos, Insightful puede ayudar a los centros de llamadas a pronosticar de manera efectiva.

‍

Programación de agentes: componentes básicos para una prestación de servicios eficiente

‍

Una vez que la previsión establece la carga de trabajo esperada, el siguiente paso es la programación de los agentes. Esto garantiza la presencia de suficientes agentes para gestionar la carga de trabajo prevista. Este proceso incluye la asignación de agentes a diversas tareas y turnos, lo que garantiza que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, independientemente de la hora o el día. Un cronograma sólido tiene en cuenta las habilidades, preferencias y disponibilidad de cada agente, lo que fomenta una fuerza laboral comprometida y productiva.

‍

Cómo puede ayudar Insightful:

‍

Tras la previsión, el siguiente paso es la programación de los agentes. Perspicaces aplicaciones para el seguimiento del tiempo de los empleados automatiza el proceso, proporcionando visibilidad sobre cuándo están trabajando los miembros del equipo y simplificando la programación de turnos en función de los datos anteriores. Esto permite la asignación eficiente de los agentes a las tareas y los turnos, teniendo en cuenta sus habilidades, preferencias y disponibilidad.

‍

Gestión intradía: el poder de los ajustes en tiempo real

‍

Los entornos de los centros de llamadas son dinámicos e impredecibles, y las circunstancias imprevistas, como los aumentos repentinos de llamadas o las ausencias de los agentes, son bastante comunes. La administración intradía aborda estos cambios de manera frontal al realizar ajustes en tiempo real en el cronograma de la fuerza laboral, lo que ayuda a mantener los niveles de servicio y la eficiencia operativa.

‍

Cómo puede ayudar Insightful:

‍

Los entornos de los centros de llamadas son dinámicos, con eventos inesperados, como picos repentinos de llamadas o ausencias de agentes. Insightful puede ayudar a abordar estos problemas al proporcionar datos en tiempo real sobre la productividad y la asistencia, incluso para los empleados que trabajar a distancia o híbrido. Esto permite a los gerentes realizar los ajustes necesarios en el cronograma y mantener los niveles de servicio y la eficiencia operativa.

‍

Gestión del rendimiento: garantizar la prestación de servicios de calidad

‍

La gestión del rendimiento desempeña un papel fundamental en el seguimiento de las métricas de los agentes y en el suministro de comentarios para mejorar el rendimiento. Esta faceta del WFM garantiza que todos los agentes se esfuercen por alcanzar los objetivos y estándares establecidos, lo que impulsa la productividad general y la satisfacción del cliente.

‍

Cómo puede ayudar Insightful:

‍

La gestión del rendimiento es fundamental para garantizar la prestación de servicios de calidad. Perspicaces monitoreo de empleados basado en la nube El software monitorea el tiempo dedicado a las tareas, identifica los cuellos de botella en el flujo de trabajo y proporciona a los líderes información útil sobre el desempeño del equipo. Esto permite recibir comentarios periódicos y mejorar el rendimiento de los agentes, lo que garantiza que se esfuerzan por alcanzar los objetivos y estándares establecidos.

‍

Los beneficios de la gestión de la fuerza laboral

‍

La administración de la fuerza laboral (WFM) brinda numerosos beneficios a los centros de llamadas, que se pueden ver en la satisfacción de los agentes, la coherencia del servicio al cliente, el ahorro de costos y la utilización del software WFM.

‍

Mejora de la satisfacción de los agentes es un beneficio clave de un WFM eficiente, ya que fomenta un entorno de trabajo positivo que mejora la productividad y reduce la rotación de empleados. Al incorporar las preferencias de los agentes en la programación y proporcionar comentarios transparentes sobre el desempeño, el WFM mejora la moral y el compromiso de los empleados, lo que se traduce en una mayor satisfacción laboral. Esto no solo promueve un ambiente de trabajo positivo, sino que también ayuda a retener a los empleados valiosos.

‍

Con la ayuda de WFM, los centros de llamadas pueden proporcionar servicio de atención al cliente constante. Garantizar que haya suficientes agentes para gestionar el volumen de llamadas reduce los tiempos de espera de los clientes y ofrece un servicio más personalizado. Esta alineación estratégica de los recursos con los objetivos empresariales contribuye directamente a la satisfacción del cliente, ya que optimiza y automatiza la programación y la gestión del rendimiento en función de la disponibilidad de los agentes y el volumen de llamadas previsto.

‍

El ahorro de costes es otra ventaja importante de WFM. La administración eficiente de los recursos minimiza el desperdicio, reduce la necesidad de horas extras y puede generar ahorros de costos sustanciales. Al lograr el mejor ajuste entre la carga de trabajo requerida prevista y la cantidad de agentes programados, las organizaciones pueden reducir los costos operativos manteniendo altos estándares de servicio al cliente.

‍

El software WFM es una herramienta esencial en los centros de llamadas modernos, ya que ofrece varias funciones para agilizar los procesos de WFM. Con la programación dinámica, los centros de llamadas pueden crear horarios flexibles que se pueden ajustar en tiempo real para reflejar las necesidades cambiantes. La comunicación eficiente se facilita a través de portales de agentes integrados, lo que garantiza que los agentes estén informados constantemente sobre sus horarios, cambios y otra información esencial. Por último, el software WFM proporciona a los gerentes informes detallados mediante análisis avanzados, lo que impulsa las mejoras del rendimiento y la toma de decisiones basada en datos.

‍

Además, estos beneficios se extienden más allá del centro de contacto y mejoran en general eficiencia y rentabilidad organizacional. Por lo tanto, el WFM sirve como una herramienta fundamental para los centros de llamadas, ya que alinea los objetivos comerciales con la eficiencia operativa y proporciona un marco para una productividad sostenible.

‍

Estrategias clave para una gestión eficaz de la fuerza laboral

‍

La gestión eficaz de la fuerza laboral (WFM) requiere varias estrategias clave para impulsar el rendimiento, reducir los costos laborales y aumentar las ganancias. Una estrategia de WFM tiene como objetivo maximizar el rendimiento y la productividad de los empleados garantizando que los empleados con las habilidades adecuadas estén disponibles en el momento adecuado para cumplir con todos los requisitos laborales.

‍

Creación de un equipo especializado: Los procesos de WFM pueden ser complejos y dinámicos, y requieren la experiencia de un equipo especializado para gestionarlos de manera eficaz. Este equipo podría incluir a los gerentes de la fuerza laboral, que son responsables de pronosticar las necesidades del personal, programar y monitorear el desempeño de los empleados. En las empresas más grandes, los analistas de la fuerza laboral desempeñan un papel crucial en la interpretación de los datos para proyectar las necesidades futuras de programación. La comunicación entre los analistas y los gerentes es vital para garantizar que los empleados tengan los conocimientos técnicos y funcionales necesarios, así como las habilidades más básicas necesarias para mantener relaciones sólidas con los clientes.

‍

Cumplimiento de las leyes laborales: Dada la complejidad de las leyes laborales, WFM puede desempeñar un papel integral para garantizar el cumplimiento. Las soluciones de WFM pueden ayudar a las empresas a controlar el tiempo, optimizar el personal y la programación y pronosticar las necesidades futuras de programación y personal. Estas herramientas también pueden ayudar a las empresas a gestionar las cambiantes normativas, mitigando el riesgo de incumplimiento, que podría provocar problemas legales y dañar la reputación y el estado financiero de la organización.

‍

Establecer objetivos y medir los indicadores clave de rendimiento (KPI): Establecer objetivos claros proporciona a los empleados una expectativa definida de su desempeño, lo que aumenta la productividad. La medición regular de los KPI, como el tiempo medio de tramitación, la resolución en la primera llamada y los índices de satisfacción de los clientes, puede ofrecer información sobre los niveles de rendimiento y ayudar a identificar las áreas en las que se pueden mejorar. Además, es crucial comunicar estos objetivos y KPI de manera eficaz al equipo.

‍

Empoderamiento de los empleados: El empoderamiento de los empleados desempeña un papel importante a la hora de aumentar la moral y la productividad en toda la empresa. Esto incluye promover la autonomía y la flexibilidad y crear un entorno propicio que fomente el crecimiento y el desarrollo. El empoderamiento de los empleados se puede lograr mediante la retroalimentación regular, el reconocimiento del buen trabajo y las oportunidades de desarrollo profesional.

‍

Educación y formación: Los programas de capacitación regulares garantizan que los empleados estén equipados con las habilidades y los conocimientos necesarios para cumplir con sus funciones. La capacitación debe adaptarse al trabajo de los empleados y debe incluir los conocimientos técnicos, las habilidades funcionales y las habilidades sociales necesarias para construir relaciones sólidas con los clientes].

‍

Programación y previsión de los requisitos de mano de obra: Un WFM efectivo implica programar a los empleados de manera eficiente y pronosticar las necesidades laborales con precisión. Esto permite a las organizaciones administrar su fuerza laboral de manera más eficaz, reduciendo los costos y mejorando la productividad.

‍

Uso de las herramientas de WFM: Herramientas de call center de WFM puede proporcionar información valiosa sobre los datos, ayudar a programar, gestionar el cronometraje y ayudar a cumplir con las leyes laborales. Pueden ayudar a las organizaciones a reducir los errores, gestionar y controlar las horas extras y, en última instancia, a aumentar la rentabilidad.

‍