Cómo gestionar a sus empleados de servicio al cliente y obtener resultados (en 2022)

Cada empresa trabaja de manera diferente y no existe tal cosa como «un secreto supremo para el éxito». Sin embargo, todas las organizaciones están de acuerdo en que cuidar de sus empleados y clientes es uno de los factores más importantes que contribuyen a la reputación y el rendimiento generales de su empresa.

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Si bien los departamentos de publicidad, contabilidad y ventas son fundamentales para el éxito de su negocio, no debe descuidar a sus empleados de servicio al cliente. Sus representantes de servicio al cliente están en contacto directo con sus clientes y sus interacciones determinan cómo se percibe a su empresa, por lo que debe gestionarlos bien.

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Así es como debes gestionar a tus empleados de servicio al cliente para obtener los mejores resultados en 2022.

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¿Qué es la gestión del servicio de atención al cliente?

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En lugar de centrarnos directamente en los consejos y trucos para mejorar la gestión de los empleados del servicio de atención al cliente, demos un paso atrás para explicar qué es la gestión del servicio de atención al cliente y por qué es vital para su empresa.

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La gestión del servicio de atención al cliente es responsable de todo lo que ocurre en el sector de la atención al cliente, desde la formación de los nuevos empleados y la optimización de los procedimientos de soporte hasta el cálculo del éxito del servicio.

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Una experiencia de servicio al cliente positiva puede aumentar tus ventas, mejorar la reputación de la marca y garantizar más beneficios, mientras que una mala experiencia envía rápidamente a todos tus clientes a otras empresas. Teniendo esto en cuenta, no cabe duda de que está interesado en mejorar la gestión del servicio de sus empleados y ofrecer la mejor experiencia de cliente a sus clientes.

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8 maneras de mejorar la gestión de sus empleados de servicio al cliente

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Repasemos las siete formas principales de mejorar la gestión de los servicios de los empleados.

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Aproveche el poder de la comunicación

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La comunicación clara es la única forma de garantizar que usted, sus empleados y sus clientes estén en sintonía.

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Con una comunicación transparente, los gerentes pueden crear un entorno laboral en el que los empleados se sientan cómodos al plantear preguntas, problemas o sugerencias.

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Por lo tanto, programe reuniones individuales semanales, reuniones grupales y revisiones diarias para asegurarse de que sus empleados se sientan libres de hablar.

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Ofrezca recursos de capacitación

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Ninguna mejora puede conducir a resultados sin la formación adecuada. Puede ayudar a sus empleados a convertirse en profesionales más competitivos ofreciéndoles recursos de formación. Estas son las tres principales ventajas de ofrecer formación a los empleados del servicio de atención al cliente:

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• Permita que los empleados resuelvan problemas de forma independiente

La contratación de personas que solucionan problemas no es suficiente si no se les permite resolver los problemas por sí mismas. Con un acceso base de conocimientos para empleados, los representantes del servicio de atención al cliente se sienten más cómodos abordando los problemas de los clientes que, de otro modo, necesitarían escalar. No solo hace que los representantes del servicio de atención al cliente se sientan empoderados, sino que también los mantiene motivados y eficaces.

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• Desarrolle las habilidades de los empleados

Las sesiones de capacitación también pueden ayudar a los empleados a desarrollar las mejores habilidades necesarias para trabajar con los clientes de manera efectiva. Las habilidades de los empleados pueden marcar una diferencia impresionante a la hora de atraer nuevos clientes y mantener los existentes. Las habilidades organizativas, persuasivas e interpersonales se pueden desarrollar y mejorar con el tiempo.

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• Apoye la salud mental en el trabajo con capacitación

Cada vez más empresas dan prioridad a la salud mental de sus trabajadores y por una buena razón. Las personas que estén satisfechas con su entorno laboral contribuirán más a la empresa. Es por eso que debes hacer todo lo que esté a tu alcance para mantener la salud mental de los miembros de tu equipo en la mejor forma.

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Defina objetivos y roles claros

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Los empleados que no son conscientes de lo que estás intentando lograr pueden tener dificultades para motivarse y encontrar el propósito de su trabajo. Eso puede hacer que se sientan inútiles y desmotivados.

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Al establecer objetivos y funciones claros, los empleados pueden ver el panorama general y encontrar su lugar dentro de la organización. Una manera fácil de hacerlo es mediante la creación de un proceso de biblioteca. Esto no solo les ayudará a motivarse, sino que también comprenderán los objetivos de la empresa y tomarán sus decisiones en consecuencia.

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Definir objetivos y reglas claros también es imprescindible a la hora de crear contratos para las empresas. Acordar los términos y las posibles repercusiones en caso de infringir los términos es una parte importante de cualquier relación comercial.

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Proporcione comentarios y apoyo valiosos

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Los comentarios son siempre bienvenidos, ya sea positivo o negativo. Ayuda a tus empleados a entender los aspectos del trabajo que están haciendo bien y los que podrían mejorar.

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Sin embargo, lo crucial a la hora de proporcionar comentarios y apoyo es cómo lo haces. Dado que estos pueden ser temas delicados, los gerentes deben considerar cómo proporcionar comentarios y apoyo valiosos a su personal.

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Utilice herramientas de monitoreo de empleados

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Incluso el mejor equipo de atención al cliente puede beneficiarse de las herramientas de supervisión de los empleados, ya que el más mínimo inconveniente o problema técnico puede causar indignación entre los clientes que buscan asistencia.

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Afortunadamente, las herramientas de supervisión de los empleados están diseñadas para ayudar a los miembros del personal a ser más productivos y eficientes. Realización de publicaciones periódicas auditorías de servicio al cliente puede ayudar a sus empleados a mantenerse concentrados y aprender de sus errores anteriores. Por otro lado, los gerentes y propietarios de negocios pueden identificar los valores atípicos. Es posible que algunos empleados requieran más formación, mientras que otros estén preparados para empezar a realizar tareas más exigentes.

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Proporcione a los empleados remotos el soporte adecuado

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Si tu el equipo de atención al cliente trabaja de forma remota, es posible que necesiten más ayuda de la que cree. A pesar de que trabajan desde la comodidad de su hogar, los empleados remotos no tienen a nadie presente físicamente en su entorno que los ayude.

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Por eso es vital brindar el apoyo que tanto necesitan incluso a sus equipos remotos, por ejemplo, mediante la implementación de políticas de trabajo desde casa. El hecho de que los miembros de su personal no estén en las instalaciones de la empresa no significa que no la representen.

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Motiva con reconocimiento y recompensas

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Incluso los empleados más trabajadores pierden la motivación después de un tiempo si no ven ningún aprecio por parte de los gerentes.

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Usa las recompensas para motivar a tus trabajadores con mejor desempeño a fin de mantener el ánimo de todos en alto. No tiene por qué ser algo materialista; a veces, darles un reconocimiento por el trabajo que han estado realizando es más que suficiente.

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Cree un plan de desarrollo de liderazgo

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Un liderazgo sólido es fundamental para el éxito de cualquier organización. La creación de un plan de desarrollo del liderazgo puede ayudar a los gerentes a mantenerse en el buen camino y asegurarse de que están trabajando de manera constante en sus habilidades. Un plan eficaz puede contribuir a un entorno más ágil, a una mayor motivación de los empleados y a un mejor desempeño fiscal. Un plan de desarrollo del liderazgo también puede ayudar a los gerentes a mantener la ética en sus acciones. Los líderes que tienen una comprensión clara de sus valores y principios tienen más probabilidades de tomar decisiones que se alineen con estos valores.

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Beneficios de administrar sus equipos de servicio al cliente

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Una vez que comience a administrar correctamente a sus empleados de servicio al cliente, su empresa pronto experimentará numerosos beneficios. Estas son las principales ventajas de la gestión del servicio a los empleados.

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• Mejora de la satisfacción del cliente

Los clientes prestan mucha atención al sector de servicio al cliente de las marcas a las que apoyan. Por lo tanto, un servicio de atención al cliente de alta calidad mejorará instantáneamente la satisfacción del cliente y motivará a más personas a convertirse en sus clientes.

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• Mayor retención y lealtad de los clientes

Cuando brindas una excelente atención al cliente, es más probable que los clientes ocasionales se conviertan en miembros de tu base de audiencia leal. Ir más allá es una excelente manera de garantizar que tus clientes se conviertan en clientes leales y a largo plazo de tu empresa, lo que aumenta automáticamente la retención.

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• Productividad mejorada

Una buena gestión del servicio al cliente aumenta la motivación de los miembros de su personal y mejora su productividad, lo que, a su vez, beneficiará tanto a su empresa como a sus clientes.

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• Aumenta los ingresos de la empresa

Los trabajadores motivados y eficaces aumentan los ingresos de la empresa al reducir los costos y atraer nuevos clientes. Si últimamente has tenido problemas con las cifras, evalúa tu gestión y encuentra áreas en las que puedas mejorar.

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Conclusiones clave

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Hacer crecer su negocio y obtener resultados impresionantes no es fácil: requiere mucho trabajo. Sin embargo, si gestionas correctamente a tus empleados del servicio de atención al cliente, es mucho más sencillo. Implementando los consejos y trucos de gestión que se explican aquí y utilizando un sistema de seguimiento de empleados, logrará los resultados deseados.

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