En este artículo, vamos a analizar:

• Por qué la capacitación tradicional en centros de llamadas es insuficiente y hace que los agentes tengan dificultades para mantenerse al día.
• Cómo detectar las brechas de habilidades en tiempo real, antes de que los pequeños errores se conviertan en problemas costosos.
• Qué se necesita para convertir la información sobre el desempeño en un entrenamiento significativo y específico.
• Cómo software de gestión de calidad para centros de llamadas haz que el entrenamiento sea más rápido, inteligente y sencillo mostrándote exactamente dónde debes concentrarte.

Ya lo has visto antes: la lenta incorporación, los pasos omitidos, la frustración de repetir el mismo entrenamiento sin ver los resultados. Los métodos de entrenamiento tradicionales pueden parecer que estás desperdiciando recursos para resolver un problema que no desaparece.

Cuanto más tiempo lleve la formación, más le costará, ya sea en tiempo, pérdida de productividad o agotamiento de los agentes. Se preguntará por qué los agentes siguen teniendo problemas con los mismos problemas, no dan en el blanco y tardan más en ponerse al día.

En este artículo, obtendrás un enfoque comprobado de la formación que es más rápido, eficiente y basado en datos. Aprenderás cómo software de gestión de calidad para centros de contacto puede identificar exactamente dónde tienen problemas los agentes, cómo ofrecer comentarios inmediatos que realmente funcionen y cómo el software de gestión de la calidad de los centros de llamadas puede agilizar su proceso de formación y garantizar que su equipo siempre rinda al máximo.
‍

Por qué los métodos de entrenamiento tradicionales no son suficientes

Entrenar a los agentes de la manera tradicional es como tratar de resolver un rompecabezas al que le faltan piezas. El proceso es lento, fragmentado y con frecuencia inconsistente.

En los centros de llamadas acelerados, los agentes necesitan asistencia inmediata y específica, pero los métodos de formación tradicionales, como las largas sesiones de incorporación, los cursos genéricos y las auditorías posteriores a las llamadas, simplemente no proporcionan las soluciones en tiempo real necesarias para mantener el ritmo.

Esto se traduce en:
‍

• Tiempos de aceleración más largos: Los agentes pueden pasar semanas o meses poniéndose al día, sin alcanzar los objetivos clave de rendimiento en el proceso.
  
  
• Rendimiento inconsistente: La formación tradicional no siempre proporciona a los agentes las herramientas necesarias para gestionar las llamadas complejas y los problemas de los clientes de forma eficaz.
  
  
• Tasas de rotación más altas: Los agentes que no confían en sus funciones tienen más probabilidades de agotarse y marcharse, lo que aumenta los costos de contratación y capacitación.
  
  
• Riesgos de cumplimiento: Cuando la capacitación es genérica, es menos probable que los agentes sigan de manera consistente los procedimientos de cumplimiento, lo que conlleva errores costosos y sanciones reglamentarias.

Muchos gerentes no se dan cuenta de que su proceso de capacitación actual, si bien parece exhaustivo, en realidad no resuelve los problemas principales. La capacitación lleva demasiado tiempo, los agentes no mejoran con la suficiente rapidez y las brechas de rendimiento siguen aumentando.

Pero, ¿y si hubiera una forma más rápida y eficaz de capacitar a sus agentes?
‍

Tres maneras en las que el software de análisis de centros de contacto puede mejorar la capacitación

Los métodos de formación tradicionales suelen fallar porque no proporcionan la información inmediata y basada en datos que necesita para ayudar a los agentes a mejorar de forma rápida y eficaz. Al integrar las soluciones de análisis de los centros de contacto en su programa de formación, puede ir más allá de la formación genérica e integral y convertirla en una formación personalizada, específica y medible.

Así es como las herramientas de control de calidad pueden transformar su proceso de formación:
‍

1. Utilice datos en tiempo real para identificar las brechas de habilidades

En los centros de llamadas tradicionales, averiguar dónde tienen dificultades los agentes suele ocurrir una vez que el daño está hecho. Cuando las revisiones de rendimiento o las auditorías detectan un problema, ya se han repetido los errores y la experiencia del cliente se ha visto afectada. Sin información en tiempo real, se pierden constantemente las oportunidades de detectar pequeños problemas a tiempo y evitar que se conviertan en problemas mayores.

Las herramientas de gestión de calidad de los centros de contacto cambian esta situación al ofrecerle visibilidad en tiempo real de cómo se realiza el trabajo. En lugar de confiar en las instantáneas de las revisiones periódicas, puedes ver cómo se desarrolla la actividad de los agentes en tiempo real, lo que facilita la detección de los problemas.

Con las herramientas de control de calidad, puede:
‍

• Supervise la actividad del agente: Realice un seguimiento del tiempo que dedican los agentes a las tareas y los sistemas para identificar las ralentizaciones, el trabajo estancado o las ineficiencias.
  
  
• Obtenga información objetiva: Sustituya las conjeturas por datos claros que revelen qué procesos o tareas están causando problemas.
  
  
• Identificar patrones de lucha: Las ralentizaciones recurrentes, las tareas incompletas o los patrones de trabajo irregulares muestran dónde se puede necesitar apoyo adicional.

¿Qué aspecto tiene en la práctica? Los datos de rendimiento pueden revelar que ciertos agentes dedican constantemente más tiempo del esperado a la verificación de los clientes al inicio de las llamadas. En lugar de esperar a que los tiempos de servicio sean lentos o surjan problemas de cumplimiento, estas tendencias ponen de manifiesto los aspectos en los que los flujos de trabajo pueden estar ralentizándose.

Con esa información, puede revisar si los agentes necesitan asistencia adicional con el proceso de verificación y proporcionarles orientación o capacitación específicas, lo que ayuda a evitar que las pequeñas demoras se conviertan en mayores riesgos para el servicio o el cumplimiento.

Cuando puede ver estos patrones a medida que se desarrollan, puede marcar las áreas de mejora desde el principio, evitando que los problemas pequeños se conviertan en problemas mayores.
‍

2. Convierta los conocimientos en asesoramiento específico

Identificar dónde luchan los agentes es solo la mitad de la batalla. El verdadero impacto proviene de lo que hagas a continuación. El coaching tradicional a menudo no da en el blanco porque se basa en consejos genéricos que pueden aplicarse o no a los problemas reales a los que se enfrentan los agentes. Sin una orientación clara y centrada, los agentes se quedan con la duda de cómo mejorar, y usted pierde tiempo ofreciendo comentarios que no son válidos.

El software de análisis del centro de contacto le permite ofrecer una orientación muy específica para el flujo de trabajo real de cada agente, lo que hace que los comentarios sean más relevantes y efectivos.

Con las herramientas de control de calidad puede:
‍

• Prioriza lo que importa: Enfoque el coaching en las tareas y procesos que son los más responsables de los problemas de desempeño.
  
  
• Adapte los comentarios a la persona: Utilice las tendencias de los datos para ajustar las estrategias de entrenamiento en función de las fortalezas y debilidades únicas de cada agente.
  
  
• Haga que el coaching sea dinámico: Mantenga la orientación alineada con las necesidades actuales actualizando periódicamente las áreas de enfoque a medida que evoluciona el desempeño.

¿Qué aspecto tiene en la práctica? Los datos de rendimiento pueden mostrar que un agente suele dedicar más tiempo del esperado a las llamadas relacionadas con la facturación. En lugar de ofrecer un asesoramiento amplio, puedes centrarte específicamente en mejorar su uso de los sistemas de pago y en aclarar los procedimientos de facturación.

Al revisar las tendencias del flujo de trabajo (como el tiempo dedicado a navegar por los detalles de la cuenta o a procesar los pagos), puedes ofrecer asistencia específica, ayudas laborales o cursos de actualización para abordar el problema. El resultado son llamadas más eficientes, menos errores y un agente que se siente respaldado cuando más importa.

Cuando el coaching se basa en la información, los agentes reciben un apoyo significativo y específico que les ayuda a crecer y adaptarse, en lugar de recordatorios genéricos que pierden impacto rápidamente.
‍

3. Realice un seguimiento del progreso y ajuste el entrenamiento en tiempo real

Uno de los mayores desafíos de la formación tradicional es saber si realmente funciona. Implementa nuevas capacitaciones, actualiza los procesos y espera mejorar, pero sin una visibilidad real del desempeño diario, es casi imposible saber qué es lo que se mantiene y qué es lo que aún necesita mejorarse.

Las soluciones de análisis del centro de contacto resuelven este problema al mostrarle exactamente cómo progresan los agentes. En lugar de adivinar si su formación marcó una diferencia, puede ver los resultados en tiempo real y hacer los ajustes necesarios para que los agentes sigan avanzando.

Con las herramientas de control de calidad, puede:
‍

• Controle las mejoras a lo largo del tiempo: Realice un seguimiento de las tendencias de rendimiento para ver si los agentes son más rápidos, más precisos y cumplen mejor con las normas después de la capacitación o los cambios en los procesos.
  
  
• Detecta desafíos recurrentes: Si siguen apareciendo los mismos problemas, ya sea por pasos omitidos, por la lentitud en la finalización de las tareas o por flujos de trabajo inconsistentes, sabrás que es hora de revisar los materiales de formación o de brindar apoyo adicional.
  
  
• Perfeccionar los programas de formación: Utilice la información continua para actualizar la formación a medida que cambien las necesidades del mundo real, de modo que los agentes siempre desarrollen las habilidades que más importan sobre la marcha.

¿Qué aspecto tiene esto en la práctica? Después de capacitar a los agentes sobre el manejo de datos confidenciales, monitoriza las tendencias de rendimiento y observa que algunos tardan más en completar los pasos de verificación y los protocolos de seguridad de forma constante. En lugar de esperar a que los problemas de cumplimiento aparezcan en los informes, los datos revelan los casos en los que los agentes pueden necesitar asistencia adicional. Con esa información, puede programar un repaso, abordar los puntos conflictivos y actualizar los materiales de capacitación, evitando que los problemas pequeños se conviertan en riesgos mayores.

Cuando puedes hacer un seguimiento del progreso a medida que ocurre, el entrenamiento deja de ser una tarea de «configúralo y olvídate». Se convierte en una parte vital de las operaciones diarias: evoluciona constantemente para satisfacer las necesidades del equipo y mantener el rendimiento sin quedarse atrás.
‍

Haga de la capacitación un proceso continuo y basado en datos

La capacitación de los agentes del centro de llamadas no tiene por qué consumir tiempo ni recursos, y no debe dejar a los agentes preguntándose cómo mejorar. Al utilizar las soluciones de análisis de los centros de contacto, se crea un sistema en el que los agentes reciben apoyo, el rendimiento se mantiene por buen camino y el cumplimiento se incorpora a las operaciones diarias.

Con la información adecuada, la formación se convierte en algo más que un evento único. Se convierte en parte de la forma en que su equipo trabaja, mejora y tiene éxito, todos los días.

Pruebe la herramienta de gestión de calidad para centros de contacto de Insightful sin riesgos durante 7 días o programe una demostración para transformar la forma en que capacita y apoya a sus agentes.

‍