6 consejos de gestión del tiempo para agentes de call center

Nunca hay suficientes horas en un día. Todos los empleados han experimentado la realidad de esta afirmación al menos una vez en su carrera. Pero no es más cierto para nadie más que para los agentes de un centro de llamadas. Ya sea que trabajes exclusivamente por teléfono o que te dediques principalmente al correo electrónico, si trabajas en el servicio de atención al cliente, seguramente sabrás que el trabajo nunca termina. Sientes esto en tu piel todos los días. Ha hecho una llamada y su teléfono vuelve a sonar.

Un día de trabajo ajetreado como este puede terminar haciendo que sientas que siempre estás luchando por mantener el ritmo. La razón de esto es, en la mayoría de los casos, una mala gestión del tiempo.

Hay muchas cosas que puedes hacer y hábitos que puedes adoptar para ayudarte a administrar tu tiempo en el trabajo, desde una buena planificación hasta su uso software de seguimiento informático para llevar un registro de tu tiempo dedicado a las tareas. En este artículo, compartiremos seis consejos para administrar el tiempo que pueden ayudar a los agentes del centro de llamadas a cumplir su apretada agenda de manera más eficiente y con menos estrés.

Con eso, ¡vamos a sumergirnos de lleno!

1. Planifica

El primer paso esencial para una mejor gestión del tiempo es una planificación adecuada. Esto no implica simplemente hacer una lista de todas las tareas que tienes entre manos, sino saber cuánto puedes lograr, qué es lo que se debe dar máxima prioridad y qué se puede posponer. Esta es la diferencia entre la planificación y una buena planificación. Ahora, la mayor parte del trabajo se realiza en tiempo real cuando el cliente llama, pero hay algunas tareas programadas y continuas que se pueden planificar, así que concéntrese en ellas. Lo mejor es que hagas una lista de tareas pendientes para este propósito, ya que tendrás tus tareas disponibles visualmente, lo que hará que te las tomes más en serio.

Hay varias maneras en las que puedes planificar tu día de manera efectiva. Por ejemplo, puedes elegir el método matricial, que segmenta tus prioridades según sean urgentes, importantes, ambas o ninguna de las dos. Evaluar tus tareas de esta manera te ayudará a establecer tus prioridades. A veces, puede parecer importante hacer algo urgente, pero en realidad puedes delegarlo y ahorrar algo de tiempo.

A continuación, decide qué es lo que vas a hacer primero. Una forma es priorizar tus prioridades al principio del día, ya que es cuando eres más productivo. Por ejemplo, esto puede resolver un problema grave que tiene uno de tus grandes clientes. De esta manera, te asegurarás de que las tareas más importantes estén realizadas y de que se aborden correctamente.

Como alternativa, puedes optar por empezar el día con ganancias rápidas, pequeñas tareas que puedes tachar de tu lista de tareas pendientes de inmediato, como correos electrónicos de rutina o llamadas breves de seguimiento. Esta tampoco es una mala idea, porque te dará una sensación de logro y te motivará para continuar con tu día y abordar algunas tareas más exigentes.

2. Siga adelante

Una vez que hayas hecho tu lista de tareas pendientes, no te olvides de su existencia. Este plan debe ser tu hoja de ruta para el día, así que trata de ceñirte a él lo más fielmente posible. Y no te olvides de marcar las tareas cuando estén terminadas; esta será tu motivación para seguir adelante. También puedes optar por completar tus tareas con un software de seguimiento informático, solo para asegurarte de cumplir con el cronograma, pero hablaremos más sobre esto en la siguiente sección.

También puedes optar por darte pequeñas recompensas por completar tareas importantes o difíciles, lo que te dará un impulso adicional. Por ejemplo, después de recibir 10 llamadas, puedes regalarte 5 minutos navegando por Instagram. También puedes inventarte castigos por no completar las tareas a tiempo, pero esta táctica es un poco menos eficaz.

3. Utilice un software de seguimiento informático

Otra forma de mejora tu gestión del tiempo consiste en utilizar activamente un software de seguimiento informático para controlar el tiempo que necesita para determinadas tareas. Pero el verdadero valor de esta herramienta es que puedes hacer mucho más con ella. Por ejemplo, puedes usarla para identificar qué aplicaciones y sitios web te distraen más, de modo que puedas intentar evitarlos. O puedes ver en qué momento del día eres más productivo y luego realizar las tareas más importantes. Por último, puedes analizar la eficacia de tus otras estrategias de gestión del tiempo: qué herramientas son las más eficientes, qué tipo de flujo de trabajo funciona mejor para ti, etc.

4. Aprenda a delegar y rechazar

Como dijimos al principio, siempre habrá más trabajo y nunca habrá tiempo suficiente para hacerlo todo. Es por eso que debes aprender a delegar y a decir no de vez en cuando. Si las llamadas, los problemas y los correos electrónicos siguen llegando, no lo aceptes todo e intentes hacer todo lo posible porque pronto te agotarás de trabajo. Es importante conocer tus límites si quieres administrar mejor tu tiempo.

Si estás en una posición, delega algunas tareas urgentes pero no tan importantes en otras personas; por ejemplo, puedes comprobar en el software de seguimiento de tu ordenador quién está disponible para ayudarte. Si no puedes hacerlo, no dudes en negarte a una tarea o a una llamada que pueda alargarse si crees que aceptarla no te dará tiempo suficiente para hacer cosas más importantes.

5. No te esfuerces demasiado

Estar constantemente disponibles como lo son los agentes de call center, por definición, puede llevar fácilmente a un exceso de trabajo. Y si bien trabajar constantemente parece la personificación de la productividad, es una muy mala idea a largo plazo porque es un camino que te llevará directamente al agotamiento.

Por lo tanto, es importante recordar tomar descansos frecuentes. Algunas soluciones de software de rastreo informático te permiten configurar alertas que te recuerden cuándo es el momento de tomarte un descanso, pero de todos modos debes esforzarte por convertir esto en un hábito. Además, no olvides mantenerte hidratado, ponerte de pie, estirarte y apartar la vista de la pantalla de la computadora de vez en cuando. Esto no te ayudará directamente a administrar el tiempo, pero hará que estés más concentrado y saludable, lo cual es un requisito previo para mantenerte al día con tus tareas.

6. Prepare una hoja de referencia de preguntas frecuentes

Nuestro último consejo sobre la gestión del tiempo está diseñado específicamente para los agentes de los centros de llamadas y el servicio de atención al cliente. Para ahorrar algo de tiempo, deberías intentar automatizar y formular tantas respuestas como puedas. Probablemente tenga bastantes clientes que llamen para solicitar la misma información o porque tienen el mismo problema. Intenta anotar las consultas y problemas más comunes a medida que avanzas, junto con las respuestas y soluciones. De este modo, no perderás tiempo buscando el mismo conjunto de información o instrucciones una y otra vez. Tus llamadas y correos electrónicos serán más cortos y rápidos, por lo que tendrás tiempo para hacer más cosas.

Conclusión

Trabajar en un call center no es fácil. Con una agenda apretada y una gran carga de trabajo, hacer las cosas a tiempo puede parecer una tarea imposible. Sin embargo, si das una oportunidad a estos consejos de gestión del tiempo, podrás encontrar un sistema para lograr tus objetivos sin estresarte ni agotarte.