• Por qué el software de call center tradicional se queda corto y deja puntos ciegos en sus operaciones.

• Cómo la información de 360 grados proporciona una visión completa de las actividades de guardia y fuera de ella para optimizar los flujos de trabajo.

• Las funciones imprescindibles a tener en cuenta al elegir un software de centro de llamadas escalable y personalizable.

• Cómo se combinan herramientas como Insightful control de calidad del centro de llamadas con la gestión de la fuerza laboral para una eficiencia y un rendimiento incomparables.

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¿El software de su centro de llamadas le ofrece una visión completa?

Los centros de llamadas se enfrentan a un desafío único: equilibrar un servicio de alta calidad con la presión de ser eficientes. Sin embargo, con demasiada frecuencia, las herramientas destinadas a ayudar no hacen más que rayar la superficie.

La mayoría del software se detiene en monitoreo del centro de llamadas, dejando un punto ciego cuando se trata de, bueno, todo lo demás. Sin una visión más amplia, no tendrá una visión completa de los flujos de trabajo y la productividad de los agentes. Disponer de información de 360 grados ayuda a mejorar el rendimiento en general y a mejorar los resultados para los clientes.

Veamos cómo puedes lograr una perspectiva de 360 grados eligiendo el software de call center adecuado.
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Las grietas ocultas en las operaciones de su centro de llamadas

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Administrar un centro de llamadas sin una visibilidad completa es estar preparándose para el fracaso. Puede que te las arregles durante un tiempo, pero las ineficiencias y las brechas de rendimiento inevitablemente te afectarán.

Uno de los mayores problemas es la falta de información sobre las actividades fuera de guardia. Las investigaciones muestran que los agentes dedican solo el 32% de su tiempo a hablar activamente con los clientes, y el resto lo dedican a otras tareas que a menudo no están supervisadas. Sin visibilidad sobre cómo se gasta este tiempo, las ineficiencias pueden aumentar fácilmente y desperdiciar tiempo y recursos valiosos.

Esta falta de transparencia también puede contribuir a un desempeño inconsistente de los agentes. De hecho, El 45% de los agentes no cumplen los objetivos clave de rendimiento porque los gerentes carecen de los datos para rastrear y abordar los problemas de rendimiento.

Las brechas de rendimiento y la distribución desigual de la carga de trabajo crean un entorno de trabajo disfuncional. Los altos niveles de estrés contribuyen a tasas de deserción alarmantemente altas, con un facturación media anual del centro de llamadas del 30 al 45%. Reemplazar a los agentes tampoco es barato. Se estima que contratar y capacitar a un sustituto puede costar hasta 12 000$ por agente.

Y luego está la experiencia del cliente. Los obstáculos operativos, como la lentitud de los tiempos de respuesta y las consultas sin resolver, afectan directamente a la satisfacción del cliente. Según los datos, El 79% de los clientes abandonará una empresa después de poco uno mala experiencia. En otras palabras, estas ineficiencias no solo perjudican a su equipo, sino también a sus resultados.

La falta de información es más que un inconveniente o un contratiempo temporal. Ignorar los puntos ciegos de su sistema de monitoreo puede provocar una mayor deserción, una menor satisfacción del cliente y un aumento de los costos.
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¿Qué hace que la información de 360 grados sea esencial a la hora de seleccionar un software de call center?

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La mayoría del software para centros de llamadas se centra únicamente en la supervisión de las llamadas, lo que proporciona información limitada sobre el alcance total de las actividades de los agentes. Si bien la calidad de las llamadas es crucial, un agente dedica una parte importante del día a las llamadas sin hacer llamadas. Piense en registrar los tickets, gestionar los correos electrónicos y gestionar las tareas administrativas: todas estas actividades suelen pasar desapercibidas y dejan ineficiencias ocultas.

‍La información de 360 grados corrige esta limitación al proporcionar una visión completa de las actividades de guardia y fuera de ella. Una perspectiva completa le permite descubrir métricas críticas como:

• Tiempo dedicado a las tareas posteriores a la llamada.
• Patrones de períodos de inactividad o inactividad.
• Cuellos de botella en el flujo de trabajo que disminuyen la productividad.
• Distribución de tareas para lograr el equilibrio de la carga de trabajo.

Con un panorama completo de las actividades de guardia y fuera de ella, los gerentes pueden identificar las ineficiencias que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas.

Por ejemplo, la información de 360 grados puede revelar que sus agentes están desperdiciando tiempo buscando información de clientes en varios sistemas. Esto podría llevarle a crear una base de conocimientos centralizada o a utilizar una integración de CRM para agilizar el proceso. Como resultado, los agentes podrían centrarse en lo que mejor saben hacer: brindar un servicio al cliente excepcional.

En última instancia, la información de 360 grados permite a los centros de llamadas operar a su máximo rendimiento. La pregunta es: ¿cómo se elige un software que pueda ofrecer una visión real de 360 grados?
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Cómo elegir el software adecuado y obtener una perspectiva de 360 grados

Cuando buscas software, quieres el que pueda ofrecer una vista de 360 grados del trabajo de tu equipo. Esto incluye el rendimiento durante las llamadas, así como las actividades que realizan los agentes cuando no están de guardia.

Para ayudarlo a tomar la mejor decisión, estos son algunos consejos prácticos que lo guiarán en su decisión:
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Busque un software que haga un seguimiento de todo el flujo de trabajo

Deje de confiar en un software de call center aislado. Si quieres optimizar el rendimiento de tu equipo, necesitas una solución que haga un seguimiento de todo el flujo de trabajo.

Busque un software que proporcione un holístico vista de las actividades de su equipo, incluido el seguimiento de las tareas, la visibilidad de la carga de trabajo en tiempo real y la gestión integrada de la fuerza laboral.

¿Cómo pueden las funciones eficaces de gestión de la fuerza laboral del software de call center mejorar la productividad y la programación de los agentes?

Las herramientas de administración de la fuerza laboral brindan información útil que ayuda a los gerentes a optimizar la forma en que se distribuyen las tareas y se crean los cronogramas. Entre las funciones se incluyen:

• Seguimiento de la actividad de los agentes en tiempo real
• Supervisión de las tasas de finalización de tareas
• Identificar los cuellos de botella en el flujo de trabajo.

Los datos de la fuerza laboral le permiten abordar los desequilibrios de la carga de trabajo, reducir los períodos de inactividad y ajustar los cronogramas en función de la demanda real.

Las plataformas más avanzadas, como Insightful, pueden actuar como software de control de calidad y gestión de la fuerza laboral, lo que le brinda lleno espectro de actividades de los agentes.

La visión integral del software ayuda a identificar las ineficiencias al rastrear el tiempo que los agentes dedican a tareas específicas, como los resúmenes posteriores a las llamadas o las tareas administrativas, y al identificar dónde se interrumpen los flujos de trabajo. Por ejemplo, si determinadas tareas tardan más de lo esperado, puede utilizar estos datos para introducir mejoras en los procesos o automatizarlas para ahorrar tiempo. Insight también puede destacar la distribución desigual de la carga de trabajo, lo que permite equilibrar las tareas y garantizar que ningún agente se vea abrumado o infrautilizado.
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Priorice la escalabilidad y la flexibilidad

A medida que su centro de llamadas crezca, su software debería hacer lo mismo.

Las soluciones escalables y flexibles le permiten adaptarse a los volúmenes fluctuantes de llamadas, agregar o eliminar usuarios y satisfacer las nuevas necesidades empresariales sin tener que realizar una reconfiguración que lleve mucho tiempo. Además, la integración perfecta te permite rastrear y analizar cada parte del flujo de trabajo de tu equipo en un solo lugar.

Pero ¿qué características clave debe buscar en el software de call center para garantizar que sea escalable y personalizable?

Empieza por elegir un software que se integre a la perfección con las herramientas de las que ya depende tu equipo (por ejemplo, las plataformas de CRM y gestión de la fuerza laboral). Busque plataformas que ofrezcan API o integraciones prediseñadas, lo que elimina la necesidad de alternar entre sistemas.

Las soluciones avanzadas como Insightful están diseñadas para funcionar con una amplia gama de herramientas empresariales, lo que facilita la conexión con sus sistemas existentes.
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Confíe en informes personalizables y análisis avanzados

El software que elija debe ir más allá de la recopilación de datos. Debe convertir esos datos en información útil y útil.

Los análisis integrados son fundamentales para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento avanzadas, como los tiempos de finalización de las tareas y los períodos de inactividad. Esta información le ayudará a identificar las áreas de mejora y a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Pero espera, ¿Cómo mejoran los análisis integrados en el software de call center las decisiones operativas y de servicio al cliente? Sencillo. Los análisis avanzados proporcionan una visión completa de las operaciones del centro de llamadas, lo que le permite realizar cambios informados donde más importa.

Busca herramientas con informes personalizables. Esto le permitirá centrarse en las métricas que se alinean con sus objetivos específicos.

Los informes personalizables de Insightful le permiten crear paneles personalizados que rastrean métricas específicas. En el caso de los centros de llamadas, esto significa que puede realizar un seguimiento de la forma en que los agentes asignan su tiempo, supervisar las tendencias de productividad de los equipos y medir la eficacia con la que se completan las tareas. Estos datos pueden ayudarlo a identificar las áreas en las que los agentes tienen un rendimiento inferior o están abrumados, lo que le permite mejorar los tiempos de respuesta y asegurarse de que todos los agentes trabajen con la máxima eficiencia.
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Conclusión

Las herramientas de control de calidad tradicionales ya no son suficientes. Los centros de llamadas modernos necesitan una solución que brinde una visión holística de sus operaciones y que combine el rendimiento de las llamadas con el flujo de trabajo fuera de las llamadas.

¿Está preparado para transformar su centro de llamadas? Comience con una solución diseñada para el lugar de trabajo moderno. Descubra cómo la información integral de Insightful puede ayudarle a mejorar el rendimiento de los agentes y a ofrecer mejores experiencias a los clientes. ¡Regístrese hoy mismo para obtener una demostración sin riesgos!

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