Trabajando en un subcontratación de procesos empresariales (BPO) una empresa puede ser bastante estresante, tanto si eres un empleado como un gerente. La mayoría de las veces las BPO son centros de llamadas, por lo que están repletos de trabajadores en oficinas de planta abierta que siguen hablando por teléfono durante todo el turno.

Y si es un empleado sénior, puede esperar una avalancha de preguntas y solicitudes que deben resolverse de inmediato. Definitivamente, este no es un lugar para alguien a quien le guste pasar su jornada laboral a un ritmo constante.

Los agentes del call center parecen estar bajo presión todo el tiempo, sin embargo, los gerentes de BPO tampoco lo tienen fácil. Parecen estar atrapados entre sus trabajadores, a quienes normalmente no les gustan; los clientes, a quienes no les importan realmente sus procedimientos y políticas, y los altos directivos, que no entienden realmente lo que sucede en primera línea.

Entre nuestros clientes teníamos una buena cantidad de BPO, por lo que tuvimos la oportunidad de conocer los mayores desafíos a los que se enfrentan los gerentes de BPO. Basándonos en esa información, hemos creado una lista de desafíos y posibles soluciones que pueden ayudarlo. Sin duda, un software de seguimiento de empleados pareció resolver algunos de esos desafíos, pero también hay otras soluciones.

¡Vamos a echarles un vistazo!

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Motivación de los empleados y tasas de rotación

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La motivación de los empleados en una BPO puede disminuir fácilmente, lo que conduce a altas tasas de rotación. Y tiene sentido: el personal suele estar sobrecargado de trabajo y estresado. Los turnos nocturnos no son infrecuentes, las llamadas apenas llegan y las posibilidades de crecimiento a largo plazo son muy limitadas.

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Sin embargo, no todo es malo, trabajar en una empresa de subcontratación tiene sus aspectos positivos, por lo que debes concentrarte en ellos para mantener a tus empleados contentos y lo más motivados posible.

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Todas las operaciones de su empresa dependen de las personas y su satisfacción es crucial. Por eso debes tratar de entender qué es lo que hace que estén insatisfechos, qué es lo que los motivaría más, y poner en práctica esas palabras. Consulta nuestra publicación sobre cómo motivar a los empleados en una BPO para encontrar más consejos sobre este tema.

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Supervisión de empleados

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Los empleados de BPO están probablemente entre los empleados más monitoreados del mundo. Después de todo, están en comunicación directa con clientes y clientes, por lo que es imprescindible que dejen una buena impresión e intenten ayudar a todos. Por lo tanto, las llamadas se graban, los gerentes tienen acceso a todas las comunicaciones escritas y todo ello con fines de control de calidad.

Por supuesto, sus empleados tienen derecho a la privacidad, pero mientras supervise el uso de los ordenadores de la empresa con fines de control de calidad, tiene el derecho y la responsabilidad de supervisar a su equipo.

Afortunadamente, los avances tecnológicos mantienen las exigencias de una BPO moderna, y puede encontrar increíbles soluciones de seguimiento que no interrumpirán el flujo de trabajo de sus empleados. Existen varias soluciones de seguimiento del tiempo y supervisión de los empleados, como Perspicaz. Estas herramientas funcionan en segundo plano en las computadoras de tus empleados y rastrean los sitios web y las aplicaciones que utilizan a lo largo del día. Puedes ver cuándo tus empleados estaban de vacaciones, si estaban inactivos o si tenían exceso de trabajo. ¿Y la mejor noticia? ¡No pone en peligro la privacidad de los empleados!

Insightful también puede servir como software de monitoreo remoto de empleados. Es legal, ético y fácil de usar. Además, no tiene que preocuparse por el costo, ¡porque es una de las soluciones más asequibles que existen! Al final de cada día, crea un informe de productividad, que es una excelente adición para los gerentes de control de calidad y de recursos humanos.

Equilibrio entre trabajo y vida de los empleados

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Dado que el exceso de trabajo y el estrés son una parte esencial de casi todas las BPO, debes asegurarte de cuidar bien la salud de tus empleados y de proporcionarles suficiente espacio para mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida.

Los trabajadores suelen trabajar en los turnos de noche, sentados durante 8 horas al día, mirando la pantalla de una computadora. Todos estos representan un problema de salud importante. Una forma de abordar el problema es ofrecer planes de salud privados y membresías a gimnasios a sus empleados. También puede abastecer la cocina con refrigerios y frutas saludables.

Otro punto al que debes prestar atención es cómo distribuyes los días libres y los turnos de noche. Algunos países tienen leyes estrictas que establecen claramente cuántos turnos nocturnos puede trabajar una persona en una semana o cuánto tiempo necesita descansar antes de volver a trabajar. Dado que las BPO suelen estar formadas por equipos grandes, esto no es tan fácil como parece.

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Satisfacción y retención del cliente

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Lograr una satisfacción y retención impecables de los clientes es un desafío para cualquier empresa, especialmente para las empresas de BPO. Los canales sociales han hecho que las expectativas de los clientes sean muy altas. Además, la alta competencia hizo que las expectativas de los clientes se dispararan, por lo que cada vez es más difícil mantenerlos satisfechos. A medida que aumentan los deseos de los clientes, disminuye la retención de clientes.

Puede ocurrir fácilmente que un cliente rescinda el trato y decida optar por uno de sus competidores. Estas cancelaciones conllevan enormes costes para la BPO. Sin mencionar que decenas de personas podrían quedarse sin trabajo.

Siempre que te encuentres en una situación como esta, es imprescindible que averigües las razones por las que el cliente no estaba satisfecho. Le ayudará a mejorar y a brindar un mejor servicio a los futuros clientes. Tal vez en algún momento incluso puedas recuperarlos.

Verifique si un empleado cometió un error, si no cumplió con los plazos, si hubo un problema de comunicación o lo que sea. Es tu responsabilidad y debes ser capaz de reconocer y resolver el problema. Tal vez necesite implementar un control más estricto de los empleados y proporcionar capacitación adicional, pero valdrá la pena.

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Este artículo fue publicado originalmente el 20 de marzo de 2017 por Gina Ora. Fue actualizado el 23 de septiembre de 2019 por Bojana Djordjevic.

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