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- USA
- Financial Services
- +15.000
- Híbrido
Cómo una empresa global de inteligencia financiera demostró que su inversión en IA estaba dando resultados
Descubra cómo una empresa transformó la actividad invisible de la IA generativa en una historia de ROI defendible ante la dirección, analizando 78.000 casos y todas sus líneas de productos. La compañía utilizó la Optimización de Flujos de Trabajo de Insightful para:
- Mapear cómo la IA está transformando sus procesos de principio a fin
- Medir la adopción de herramientas de IA generativa en toda su plantilla, desglosada por tipo de tarea y complejidad
- Justificar su gasto en IA y su plantilla de especialistas vinculándolos directamente a los resultados
- Lograr una reducción del 3,6 % en el tiempo medio de gestión en más de 500 casos diarios
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Resultados con Insightful
- USA
- Financial Services
- +15.000
- Híbrido
EL DESAFÍO
Sin visibilidad, sin puntos de referencia y sin forma de demostrar que la IA funcionaba
La alta dirección planteaba preguntas difíciles sobre el impacto de la IA en los costes y la plantilla. La empresa había invertido mucho en licencias de Salesforce Service Cloud y complementos de Einstein AI, además de Microsoft Copilot. Sin embargo, nadie sabía qué porcentaje de los casos se gestionaba realmente con IA. El tiempo de gestión nunca se había desglosado por línea de producto. Y los informes eran elaborados manualmente por un único especialista sénior.
Desde fuera del equipo se asumía que los datos demostrarían que se podían recortar las licencias de IA. El equipo de operaciones sabía que la verdadera pregunta era más compleja: ¿se estaba utilizando la IA con la eficacia suficiente para justificar el mantenimiento de un equipo altamente cualificado y costoso con su tamaño y presupuesto actuales? Sin datos precisos sobre el trabajo, no había forma de responder.
LA SOLUCIÓN
Una plataforma para hacer que el trabajo con IA sea visible y defendible
La empresa recurrió a Optimización de Flujos de Trabajo de Insightful para consolidar el seguimiento fragmentado del uso de IA generativa y obtener visibilidad de los flujos de trabajo en un solo lugar.
La implementación se basó en informes anonimizados a nivel de equipo, no en el seguimiento individual. El objetivo no era vigilar a los empleados. La empresa quería saber si sus procesos realmente funcionaban a escala, en todos los equipos, las transferencias y el departamento de atención al cliente en su conjunto.
Ahora, con la Optimización de Flujos de Trabajo, por primera vez la dirección pudo ver los procesos de sus equipos de principio a fin. Las funciones avanzadas de minería de tareas e inteligencia de procesos de Insightful revelaron rápidamente:
- Qué porcentaje exacto de casos se gestionaba con IA
- Cómo variaba el tiempo de gestión según las líneas de producto
- Si los equipos estaban alcanzando los puntos de referencia internos
- Dónde podía tener más impacto la capacitación
Todo en un solo lugar, a través de 78,000 casos, sin necesidad de realizar exportaciones manuales.
LOS RESULTADOS
Claridad donde no la había
Por primera vez, la empresa tuvo una imagen completa de cómo se utilizaba la IA en toda su operación de servicio:
- Distribución del 83,7 % de uso sin IA frente al 16,3 % con IA. El hecho de que la mayoría de los casos no involucraran IA no fue un problema. Al contrario, la optimización del flujo de trabajo demostró que la IA se estaba implementando específicamente en casos complejos donde aportaba el mayor valor.
- Variación del 10,1 % al 25,7 % en la adopción de IA entre líneas de productos. La optimización del flujo de trabajo identificó exactamente dónde los gerentes estaban impulsando el uso de la IA y dónde no.
- Tiempo de gestión rastreado por línea de producto por primera vez. Sin necesidad de exportaciones manuales.
- Respuestas reales a preguntas difíciles sobre el gasto en IA y la plantilla. El equipo de atención al cliente pudo cuantificar los beneficios tangibles de su inversión en IA, algo que antes era imposible con informes manuales o paneles de control superficiales de los proveedores.
Cómo Insightful se convirtió en la fuente de confianza para el ROI de la IA
La dirección ya estaba redactando el relato: el gasto en IA generativa y especialistas de alta cualificación no estaba dando resultados medibles.
El equipo de atención al cliente necesitaba datos precisos para contar una historia diferente. Seis meses de visibilidad a nivel de caso en 78 000 casos mostraron exactamente cómo se estaba utilizando la IA, qué productos impulsaban la adopción y por qué el trabajo no podía simplemente automatizarse. Por primera vez, pudieron acudir a esa reunión preparados.
EL FUTURO
De la visibilidad a la gobernanza de la IA
El siguiente paso es ir más allá de Salesforce Service Cloud y Copilot para realizar un seguimiento de todas las herramientas de IA en uso en toda la organización, incluidas Claude y Cursor. Lo que comenzó como una pregunta sobre la adopción de IA en un departamento se está convirtiendo en una capa de inteligencia para toda la empresa, lo que brinda a la dirección una imagen completa y continua de cómo se utiliza realmente la IA en todo el negocio.
Lo que significa para sus resultados financieros
Cuando la dirección exige pruebas de que la IA es rentable, la optimización del flujo de trabajo convierte el trabajo invisible en una historia de retorno de inversión justificable.
