Conclusiones clave:

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• La conexión de persona a persona en el servicio al cliente es más importante que nunca.
• El 60% de los clientes dicen que el servicio de atención al cliente es importante a la hora de elegir una marca.
• Herramientas digitales como rastreador horario puede ser fundamental para adaptarse a los desafíos empresariales.

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Tiempo de lectura: 7 minutos

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Si alguna vez has pisado el suelo de una gran sala de llamadas, notarás un aire de caos controlado.

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Los teléfonos no paran de marcar y los representantes piden con calma a los clientes que»Por favor espera mientras te transfiero», y las mismas líneas de guion repetidas una y otra vez.

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¿Pero ahora es solo un recuerdo de cómo solían ser las cosas? ¿Una instantánea del servicio de atención al cliente antes de la nueva era de la IA?

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¿Qué puede hacer en 2024 y más allá para atender de manera eficaz a los clientes expertos en tecnología desde un centro de llamadas más allá de la implementación de un rastreador de trabajo? ¿Cómo puede asegurarse de no quedarse atrás en un momento en que los modelos basados en el lenguaje de la IA parecen dominar la narrativa del servicio de atención al cliente?

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Antes de sumergirnos en el meollo del asunto, preguntémonos:

¿Por qué los call centers remotos siguen siendo tan importantes en nuestra era digital?

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Tenemos preguntas frecuentes, artículos de blog educativos, chatbots en línea e incluso podemos solucionar problemas por mensaje de texto.

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Entonces, ¿por qué mantener un centro de llamadas?

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Casi 60% de los clientes dicen que el servicio de atención al cliente es un factor crítico que influye en la elección de una marca.

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La lógica dicta que cada punto de contacto que tenga con nuevos clientes potenciales para su negocio es una oportunidad para mostrar los valores fundamentales de su marca y demostrar que usted es el mejor opción para sus clientes.

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Por lo tanto, tiene sentido que la gran mayoría de los clientes den mucha importancia al servicio de atención al cliente de una marca. Después de todo, nadie quiere sentirse como si fuera un número más, quiere sentir que se escucha su voz.

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Sofisticación del mercado evolucionó a un ritmo rápido en 2023, lo que significa que hay una enorme demanda en la era moderna de nuevas tecnologías y soluciones de vanguardia para problemas antiguos.

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Sin embargo, al contrario de lo que pueda pensar, esto significa que existe una excelente oportunidad para establecer un centro de llamadas. Si bien los competidores pueden subcontratar su servicio de atención al cliente a través de chatbots de inteligencia artificial, existe la posibilidad de que se arriesguen a perder lo que los hace dignos de confianza: una voz humana.

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Esta es la razón por la que podría decirse que el centro de llamadas es tan importante en 2024 como siempre lo ha sido.

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Cuanto más rápido puedas ofrecerles una conexión de persona a persona en la que un operador aborde su problema con empatía y busque una solución, mayor será la probabilidad de convertir a un cliente descontento en un seguidor de tu marca para toda la vida.

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En pocas palabras, si alguien se esfuerza por llamar a una empresa en nuestro mundo de gratificación instantánea, es probable que tenga una frustración o una pregunta que necesite un contacto de persona a persona. Un centro de llamadas suele ser la forma más rápida de proporcionarlo.

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‍El acertijo de «en espera»‍

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Ahora, tener un centro de llamadas no es suficiente.

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Miles de centros de llamadas se han hundido debido a:

• Capacidad de respuesta deficiente
• Guiones ineficaces
• Ineficiencia operativa

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Por ejemplo, supongamos que obligas a los clientes a escuchar música «por favor, espera» durante treinta minutos antes de pasarla de un agente a otro, como si se tratara de una partida de patatas calientes.

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¿Esta estrategia infunde confianza en sus clientes de que puede resolver sus problemas?

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No es probable.

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En todo caso, es una forma infalible de perder clientes y aumentar la cantidad de reseñas con una estrella que ves en los sitios de reseñas de Internet.

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El 62% de los clientes señaló que había dejado de hacer negocios con una empresa después de una sola mala experiencia de servicio al cliente. Así es, basta con una mala interacción para perder a un cliente y dañar la reputación de la empresa.

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Si se va un paso más allá, esto significa que un mal servicio de atención al cliente puede hacer que una empresa pierda más de la mitad de sus clientes debido a un solo problema.
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Una de las principales razones de este aumento de expectativas es Amazon Prime (así como Zappos, una empresa de calzado online considerada pionera en el servicio de atención al cliente adquirida por Amazon en 2009). Estas empresas han elevado el concepto de servicio al cliente varios niveles por encima del estándar del sector.

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Hoy en día, los clientes tienen estándares excepcionalmente altos para sus interacciones con las empresas.

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La mayoría de los clientes desean:

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• Soluciones instantáneas
• Entrega efectiva
• Interacciones con personas reales

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El nivel de servicio al cliente de Amazon no fue una coincidencia: fue un enfoque sistemático que se incubó durante dos décadas, probablemente utilizando una variedad de técnicas de optimización y herramientas de monitoreo de centros de llamadas.

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Pero no solo Big Tech y empresas como Amazon tienen el poder y los recursos para mejorar su servicio al cliente.

Usted también puede crear un negocio de servicios de cinco estrellas con su centro de llamadas de acuerdo con las mejores prácticas y aprovechando la tecnología de vanguardia de los últimos años.

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Construyendo un centro neurálgico operacional

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No basta con tener un centro de llamadas que pueda gestionar el volumen de llamadas entrantes, sino que también debe ser una potencia operativa.

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La mayoría de los clientes le dirán que una resolución rápida en una sola interacción es el mejor resultado para cualquier experiencia de servicio al cliente.

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El aspecto más frustrante para los clientes es que un agente simplemente carece del conocimiento o la capacidad para resolver su problema, y el segundo es tener que repetir el problema varias veces.

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¿Qué significa ser una potencia operativa de un centro de llamadas?
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Creación de procesos y SOP efectivos

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Si bien el talento humano de su call center es un componente clave, la excelencia operativa se logra a través de procesos, no esperando que los agentes individuales del call center hagan el trabajo pesado en todo momento.

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Al fin y al cabo, su negocio es el resultado de sus procesos y sistemas.

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Es decir, si se retirara de su negocio hoy, ¿qué tan bien funcionaría en su ausencia?

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El objetivo es crear procesos y sistemas que apoyen el crecimiento estratégico y te permitan trabajar para alcanzar tus objetivos empresariales incluso cuando no estés ahí para guiar a tus empleados.

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Cada proceso debe priorizar las mejores prácticas, en lugar de centrarse únicamente en la funcionalidad y la forma mínima viable de llevar a cabo una tarea o un proyecto.

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El secreto de un proceso efectivo

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POE claramente definidos

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Sin procedimientos operativos estándar claros, sus empleados recurrirán a las formas más fáciles de completar una tarea; son estos atajos los que afectan negativamente a la experiencia del servicio de atención al cliente, ya que la forma más fácil suele ser la peor.

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Describa en detalle exactamente lo que espera de sus empleados para cada proceso que esté bajo su responsabilidad. De esa forma, cuando estés ausente, tus empleados recurrirán a las mejores prácticas en lugar de recurrir a los atajos que probablemente provoquen críticas negativas en tu call center.

Métodos respaldados por datos

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Para cada proceso de su centro de llamadas, querrá apoyarse en los métodos más eficaces. La mejor manera de hacerlo es analizar los datos de interacciones pasadas y ver qué es lo que ha generado los mejores resultados.

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Por ejemplo, si descubres que la mayoría de los clientes declaran que están satisfechos con una interacción cuando el tiempo de respuesta es corto, debes priorizar eso a la hora de pensar en los métodos que utilizan tus empleados para varios procesos.

Objetivos estratégicos

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Sus procesos no significan nada si no le ayudan a alcanzar sus objetivos empresariales estratégicos. Comience por delinear sus objetivos principales y, a continuación, avance hacia atrás para identificar qué procesos serán los más importantes para avanzar en esa dirección.

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Aprovechar el software adecuado

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En esta era digital, no llegarás a ninguna parte rápidamente sin la tecnología y el software adecuados que te respalden.

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‍ Existen varias herramientas de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas que existen únicamente para ayudarlo a identificar las tendencias de productividad y analizar el desempeño de la fuerza laboral.

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Por ejemplo, un rastreador de tiempo para trabajadores remotos le permite seleccionar las métricas de rendimiento y realizar un seguimiento de la productividad de los empleados.

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Entonces tener el derecho software de monitoreo implementados para rastrear y optimizar el rendimiento. Cada minuto invertido en la formación de los agentes del centro de llamadas generará dividendos a largo plazo.

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Entrenamiento para la agilidad

La belleza de la «tramitación» es que puede simplificar todos los aspectos de la formación de sus agentes de llamadas.

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Sin embargo, no confíe únicamente en listas y guiones paso a paso. En última instancia, lo que quieres es que tus agentes de llamadas puedan pensar sobre la marcha.

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El software de seguimiento de centros de llamadas puede ayudar a entrenar nuevos niveles de autonomía y también a identificar qué agentes son los que mejor funcionan, utilizando sus procesos como referencia y herramienta de enseñanza para todos sus agentes.

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Por ejemplo, incorpore el siguiente ejercicio a su formación inicial y continua: plantee algunos escenarios hipotéticos que se salgan del guion y compruebe cómo los maneja el personal de su centro de llamadas virtual.

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Cierre el ciclo de retroalimentación

Administrar un centro de llamadas remoto en 2023 es muy parecido a cualquier otro año, pero con algunos desafíos únicos.

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Un centro de llamadas ya no es un «centro», sino un conjunto descentralizado de personas que trabajan desde casa: docenas o cientos de personas en una habitación individual simplemente no suena sostenible en un mundo posterior a la COVID.

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Sin embargo, el objetivo final de un call center virtual sigue siendo el mismo: establecer y ejecutar sin problemas procedimientos coherentes con los valores de su empresa, al tiempo que satisface las necesidades de sus clientes. El software de seguimiento de los centros de llamadas ayuda a que los agentes, gerentes y empresas rindan cuentas ante sus valores y clientes.

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El lado positivo de la virtualización forzada de los centros de llamadas (tanto internos como remotos) es que la supervisión del rendimiento y el reconocimiento de un éxito excepcional también se pueden realizar de forma virtual, gracias al software.

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UN rastreador de tiempo para trabajadores remotos, como Insightful, por ejemplo, está diseñado específicamente para ayudar a las organizaciones empresariales con centros de llamadas remotos mejoren la productividad de la subcontratación de sus procesos empresariales y analicen el rendimiento en un formato sencillo y fácil de entender.

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Adopción de nuevas tecnologías

En 2024, no puede esperar competir si no está dispuesto a adoptar la última tecnología.

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Tampoco estamos hablando solo de los últimos auriculares u ordenadores. Para funcionar al más alto nivel, su centro de llamadas remoto debe estar equipado con lo siguiente:

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• Sistemas de reconocimiento de voz: Para el centro de llamadas moderno, el software de reconocimiento de voz es una parte integral del proceso de atención al cliente. Este software o sistema puede entender las consultas básicas de los clientes y, a continuación, redirigirlas al agente humano adecuado para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

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• Realidad virtual y aumentada: Si bien todavía pueden parecer algo para un futuro lejano, la realidad virtual y la realidad aumentada llegaron para quedarse. Muchos centros de llamadas ahora pueden usar esta sofisticada tecnología para ofrecer experiencias de capacitación inmersivas a sus agentes, simulando escenarios realistas de servicio al cliente.

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• IA conversacional: Las herramientas de IA conversacional como ChatGPT y Google Bard han abierto las puertas para todo tipo de propósitos. En un centro de llamadas remoto, estas herramientas de IA conversacional pueden ayudar a resolver las consultas básicas de los clientes, generar guiones de llamadas eficaces basados en interacciones exitosas con los clientes y ayudar a los agentes a entender sus notas.

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Optimización del centro de llamadas remoto

Un call center es una cadena de suministro como muchas otras: llegan solicitudes de atención al cliente y salen clientes satisfechos o insatisfechos.

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Por encima de todo, los clientes quieren estar en contacto en todo momento, en lugar de esperar a que llegue el horario comercial.

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Este creciente estándar de satisfacción del cliente obligará a las empresas a adaptarse o a tener dificultades. Un centro de llamadas remoto puede ser su ventaja operativa al ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe las 24 horas del día.

Los centros de llamadas que utilizan software de seguimiento de centros de llamadas tendrán una ventaja competitiva adicional. Al supervisar y comparar el rendimiento con el software, es posible ofrecer un mejor servicio, disponibilidad y rapidez de resolución, lo que sitúa a una organización normal en el monte Olimpo del servicio de atención al cliente.

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Actualizado el 13 de diciembre de 2023