Dirigir un negocio exitoso no depende de lo bueno que sea tu producto o servicio. En cambio, todo se reduce a qué tan bien puede establecer objetivos, así como medir y optimizar los procesos para lograr los resultados deseados.

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Después de todo, si no puedes medir algo, tampoco puedes mejorarlo.

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Por eso las métricas son importantes y, en el mundo empresarial moderno, ahí es donde entran en juego los KPI.

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KPI son las siglas de Key Performance Indicators (Indicadores clave de rendimiento) y es una forma universalmente reconocida de medir el éxito de una empresa.

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Bernard Marr, autor de Big Data, define los KPI como «... una forma de medir qué tan bien nos desempeñamos como individuos o qué tan bien funcionan empresas o unidades de negocio enteras. Un KPI debería ayudarnos a comprender el desempeño de una empresa, unidad de negocio o individuo en comparación con sus metas y objetivos».

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En ese sentido, cualquier cosa que puedas medir es una métrica: la cantidad de tiempo que un visitante pasa en tu sitio web o los ingresos que tu sitio genera para la empresa.

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También puede ser la tasa de rebote de una página web específica (esa página que hizo que los visitantes abandonaran tu sitio web). O el número de veces que aparece una palabra determinada en dicha página.

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También puede medir la productividad de sus empleados en el trabajo y en el hogar a través de métodos especializados herramientas de monitoreo remoto de empleados.

Hay una multitud de estas métricas, por lo que es un desafío encontrar las que mejor se adapten a su negocio.

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Sí, es importante recopilar datos, pero cómo hacerlo sin terminar enterrado en información que no tiene forma de interpretar y utilizar para tomar decisiones estratégicas?

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Debe crear un conjunto preciso de objetivos que desea alcanzar y formas de medir el progreso. De esa manera, actuarán como una brújula que guiará todos los esfuerzos de la empresa en una dirección determinada.

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Qué convierte a una métrica en un KPI

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Puedes medir todo tipo de cosas, pero solo porque puedas, no significa que debas hacerlo.

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Algunos números simplemente no aportan ningún valor a la hora de tomar decisiones empresariales. Por lo tanto, antes de empezar a rastrear cualquier cosa, debes pensar para qué necesitas la información.

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• ¿Qué es lo que no sabemos sobre nuestros esfuerzos empresariales?
• ¿Qué decisiones se tomarán si empezamos a medir algo?
• ¿Qué hacemos si los números son demasiado bajos o demasiado altos?

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Si no puedes responder a estas preguntas, es probable que no necesites realizar un seguimiento de determinadas métricas o que no estés preparado para hacerlo.

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Todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas pueden ser indicadores clave de rendimiento.

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Para que una métrica califique como KPI, debe cumplir estas 3 condiciones.

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Tiene que ser CLAVE para la toma de decisiones.

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Si vendes productos, el número y el valor de las ventas son métricas relevantes para tu empresa. También puedes hacer un seguimiento del número de visitantes en tu sitio web, pero, a menos que también sean compradores, en realidad no hacen nada por ti, por lo que no puedes utilizar la métrica.

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Necesita medir el RENDIMIENTO.

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Saber cuántas veces aparece una palabra determinada en la página del sitio web que está monitoreando no le dice nada sobre el desempeño de su negocio. Sin embargo, saber que la semana pasada tuvo una venta por valor de 2000$ sí, pero eso no significa necesariamente que sea un KPI relevante.

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Tiene que ser un INDICADOR de una tendencia futura.

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El número de ventas de la semana pasada no dice nada sobre el futuro, por lo que no es realmente un KPI. Sin embargo, una métrica que también puede advertirte si cambias de rumbo a su debido tiempo es el material relacionado con los KPI.

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Es por eso que los KPI son más valiosos que otras métricas de las que podrías decidir hacer un seguimiento.

Cómo crear KPI

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Un ejemplo de cómo puede definir correctamente los KPI es seguir el método SMART.

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Específico: Formule un KPI de manera que sea lo más específico posible. Cuanto más claramente se defina una métrica, más fácil será rastrearla y saber cuándo la has alcanzado.

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Medible: Haga que el KPI sea cuantificable de forma cuantificable: configúrelo para que sea la cantidad de clientes potenciales de ventas acumulados, los pares de zapatos fabricados y las horas dedicadas a monitorear el uso de la computadora por parte de los empleados.

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Alcanzable: El número que deseas rastrear también debe ser alcanzable. Un objetivo poco realista desmotivará a sus empleados, mientras que poner el listón demasiado bajo probablemente acabe siendo inútil medirlo.

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Relevante: Si no está relacionado de ninguna manera con lo que en última instancia quieres lograr, ¿por qué te molestas en medir un KPI? Haz que sea relevante para tus objetivos.

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Oportuno: Puede configurar sus KPI para que tengan la restricción de tiempo que desee, siempre que sirva a sus objetivos. En última instancia, es importante establecer algún tipo de fecha límite para cada uno de ellos o se corre el riesgo de que nunca se alcance.

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Al seguir estas pautas para formular los KPI, el resultado final debe ser una métrica específica y cuantificable que sea relevante para sus objetivos comerciales y que pueda lograrse en el plazo establecido.

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Qué tipos de KPI son los más rastreados

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Hay cuatro tipos de indicadores clave de rendimiento que las empresas suelen rastrear para obtener una imagen completa de su desempeño.

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Desempeño financiero

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El éxito financiero es el objetivo final de todas las empresas. Vigilar de cerca esto significa que te aseguras de navegar el barco en la dirección correcta.

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Ya sea que te preocupe el ROI de tu última ola de gastos publicitarios o el rendimiento de tus márgenes de beneficio, el seguimiento de los KPI financieros es una buena forma de garantizar el cumplimiento de los objetivos financieros de la empresa.

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Esfuerzos de marketing

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Tener una estrategia de marketing integral es crucial para el éxito de la empresa.

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Los KPI de marketing, como la presencia en las redes sociales, el costo por cliente potencial, la tasa de conversión, etc., están diseñados para dar una idea clara de cómo se gasta su dinero en marketing y si lo están acercando a las ventas reales al ritmo que necesita.

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Relación con el cliente

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Dado que los clientes satisfechos son la columna vertebral de un negocio exitoso, saber qué es lo que los motiva puede generar más ventas.

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El seguimiento de los KPI centrados en las relaciones con los clientes proporcionará información sobre los niveles de satisfacción de los clientes y las tasas de retención de clientes. Organice una encuesta de satisfacción de los clientes todos los años para mantenerse al día con sus opiniones sobre sus servicios y productos. Además, esfuérzate por entrevistar a los clientes que se van y obtener sus comentarios, ya que esto puede ayudarte a mejorar tus operaciones actuales.

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Productividad de los empleados

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Cuando se trata de gastos operativos, localizar, seleccionar, contratar y capacitar a los nuevos empleados puede costar mucho, por lo que solo tiene sentido hacer un seguimiento de su desempeño y productividad en la oficina una vez que forman parte de su equipo.

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El seguimiento de aspectos como los niveles de compromiso y los ingresos medios por empleado se puede realizar mediante software de monitoreo de empleados y puede decirle cómo el desempeño de sus empleados influye en el éxito general de la empresa.

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Mejores prácticas de KPI para impulsar el potencial empresarial

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Una vez que comience a medir sus KPI, es necesario tomar medidas rápidas basadas en los datos recopilados para el crecimiento ininterrumpido de la empresa. Estas son algunas de las maneras en las que puedes usar los datos que obtienes.

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Utilice herramientas y software para medir.

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No tema implementar la tecnología adecuada que pueda ayudarlo a medir los KPI en su empresa de la manera más fácil y efectiva. La pérdida de datos es cosa del pasado, ahora que existen herramientas y software que pueden poner toda la información en contexto y hacer que sea fácil de digerir.

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Haz que el progreso sea visible.

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Celebra las pequeñas victorias como lo haces con las grandes. Si una nueva forma de hacer las cosas arroja resultados positivos, compartirlos con el equipo proporcionará una mayor motivación y también impulsará a las personas a alcanzar metas más ambiciosas.

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Si funciona, haz más.

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Si algunas áreas de su negocio funcionan mejor que otras, no hay razón para hacer cambios drásticos en ellas. En todo caso, deberías encontrar la manera de impulsar las estrategias que han implementado y extenderlas a otras secciones de la empresa que las necesitan.

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Conclusiones finales

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El monitoreo continuo de los KPI de la empresa, el equipo y los individuos se ha vuelto necesario para el avance empresarial en la actualidad.

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Sin embargo, tener demasiados o mal definidos KPI es peor que no tener ninguno.

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No solo desvía la atención de las acciones que se traducen en el crecimiento empresarial, sino que también puede llevar a la empresa al fracaso a largo plazo.

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Recuerde que los KPI una vez establecidos no son ni deberían serlo para siempre. Sirven como medio para comunicar la misión de la empresa y captar la atención de los empleados. Por lo tanto, a medida que sus objetivos empresariales crecen y cambian, sus KPI deben revisarse y modificarse periódicamente en consecuencia.

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Este artículo fue escrito originalmente el 7 de junio de 2016 por Gina Ora. Fue actualizado el 9 de junio de 2020 por Aleksandra Djordjevic.