Automatización de procesos empresariales: qué automatizar y qué corregir primero

Puntos clave

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• La automatización de procesos de negocio ejecuta un proceso empresarial completo de principio a fin, coordinando pasos, sistemas y transferencias a lo largo de un flujo de trabajo en lugar de automatizar una sola tarea repetitiva de forma aislada.

• Se diferencia de la RPA en su alcance: la RPA automatiza tareas individuales basadas en reglas. La automatización de procesos de negocio orquesta el proceso completo, incluidas esas tareas, de principio a fin.

• Decidir qué automatizar primero se reduce a una breve prueba de preparación: si el proceso es estable, de alto volumen, con pocas excepciones, estructurado y medible de una manera que permita demostrar el resultado posteriormente.

• La medición es previa a la automatización. Automatizar un proceso que nadie ha medido no elimina sus problemas existentes; simplemente hace que ocurran más rápido y a mayor escala.

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La automatización no arregla un proceso. Lo que hace es consolidar el que ya tienes, pero a mayor velocidad. Es más fácil demostrar e implementar la velocidad que un diagnóstico, pero puede jugarte una mala pasada si automatizas procesos que están rotos o que, directamente, no deberían automatizarse.

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La automatización de procesos de negocio ejecuta una tarea sin necesidad de que una persona realice cada paso manualmente. La mecánica es la misma independientemente del proceso que se automatice. Los pasos cruciales son decidir qué procesos están listos para ser automatizados y cuáles necesitan ser corregidos primero.

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Entiende cómo funciona realmente el proceso, arregla lo que no funciona y, después, automatiza lo que quede.

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¿Qué es la automatización de procesos de negocio?

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La automatización de procesos de negocio (BPA) es el uso de software para ejecutar un proceso empresarial de varios pasos de principio a fin. La BPA coordina tareas, sistemas y transferencias que, de otro modo, requerirían que alguien moviera manualmente el trabajo de una etapa a la siguiente. Sustituye a la persona que conecta los pasos, no a los pasos en sí, aunque a veces eliminar pasos innecesarios también forma parte del proceso de descubrimiento.

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Un equipo financiero podría utilizar la BPA para gestionar una factura desde su recepción hasta su conciliación, aprobación y pago, sin que nadie tenga que reenviarla manualmente entre sistemas, comprobar un límite o dirigirla al aprobador correcto.

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Un equipo de recursos humanos podría utilizarla para gestionar la incorporación de un nuevo empleado, desde la aceptación de la oferta hasta el aprovisionamiento de cuentas, las solicitudes de equipo y la programación de la orientación. Esta coordinación de sistemas independientes que, de otro modo, no se comunicarían entre sí, ahorra tiempo y capacidad.

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En ambos casos, el proceso en sí no cambia. Lo que cambia es quién, o qué, mueve el trabajo de un paso al siguiente. 

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La ventaja es que una persona que realiza esa coordinación manualmente puede introducir retrasos e inconsistencias, ya que la atención, la memoria y las prioridades contrapuestas afectan a la rapidez con la que se produce el siguiente paso. El software, en cambio, ejecuta la misma secuencia siempre, al volumen que la empresa necesite, sin depender de decisiones humanas erróneas o de la carga cognitiva.

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Los inconvenientes son la otra cara de la moneda. La automatización de procesos de negocio ejecuta las tareas de forma más rápida y consistente, pero carece del criterio humano necesario para saber si ese proceso era el adecuado desde el principio o si es lo suficientemente estable como para ser automatizado. La BPA no tiene el contexto necesario para saber qué es relevante de la forma en que los humanos lo hacen automáticamente, a menos que los datos de trabajo le proporcionen ese contexto.

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BPA frente a RPA frente a automatización de flujos de trabajo

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La automatización de procesos de negocio (BPA), la RPA y la automatización de flujos de trabajo se utilizan casi indistintamente, pero operan en ámbitos diferentes y tienen objetivos distintos. La cuestión de RPA frente a BPA, en particular, surge constantemente, ya que la gente asume que la RPA es solo una versión micro de la BPA, o viceversa.

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La automatización de procesos de negocio coordina un proceso completo de principio a fin, a través de múltiples sistemas, tareas y transferencias, como la incorporación de clientes o la coordinación de la cadena de suministro. Interactúa profundamente con los sistemas desde el interior mediante API e integraciones de backend, e incluye puntos de decisión, revisiones y aprobaciones humanas. 

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La RPA, o automatización robótica de procesos, automatiza tareas individuales basadas en reglas, normalmente imitando los clics que una persona realizaría dentro de una aplicación existente. Utiliza bots de software que actúan como humanos en la pantalla, sin tocar los sistemas subyacentes. Su objetivo es eliminar la intervención humana en tareas rutinarias y servir como una solución rápida para objetivos financieros a corto plazo.

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La automatización de flujos de trabajo mueve el trabajo entre personas o sistemas de acuerdo con un conjunto definido de reglas, a menudo dentro de una sola herramienta, como un sistema de enrutamiento de aprobaciones o una plataforma de tickets. Es más limitada que la automatización completa de procesos de negocio, pero más amplia que la RPA de una sola tarea, centrándose en la transferencia en sí misma en lugar del trabajo dentro de cada paso.

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Las tres herramientas se complementan entre sí en lugar de competir directamente. La automatización de procesos de negocio a menudo utiliza la RPA para pasos individuales dentro de ella, y depende de la automatización de flujos de trabajo para gestionar transferencias específicas a lo largo del camino. La herramienta adecuada depende del problema que intente resolver: una sola tarea lenta requiere una solución diferente a la de un proceso completo que es inconsistente de principio a fin.

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Cómo es la automatización de procesos de negocio en la práctica

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La automatización de procesos de negocio se aplica de manera diferente según la función. Algunas partes del proceso pueden y deben seguir siendo manuales, dependiendo del grado de juicio humano, riesgo o complejidad involucrados.

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Aprobaciones financieras

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Lo que normalmente se automatiza: enviar una factura al aprobador correcto según el importe y la categoría, compararla con una orden de compra y liberar el pago una vez registrada la aprobación.

Lo que no: las aprobaciones que quedan fuera de los umbrales estándar o las excepciones marcadas por una discrepancia entre la factura y el pedido. Estas siguen requiriendo la intervención de una persona para su resolución, ya que esta suele necesitar un juicio basado en el contexto completo y no solo en una regla estricta.

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Incorporación de personal (HR)

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Lo que normalmente se automatiza: el aprovisionamiento de cuentas, la asignación de equipo estándar y la programación de sesiones de orientación una vez aceptada la oferta.

Lo que no: las excepciones específicas del puesto, como un empleado que necesita acceso especializado o equipo que no forma parte del paquete estándar. Esto sigue requiriendo coordinación manual entre Recursos Humanos y el equipo responsable de dicha excepción para gestionar el riesgo de forma segura.

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Recepción de reclamaciones 

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Lo que normalmente se automatiza: el registro de una nueva reclamación, la validación de que los campos obligatorios estén completos y su envío a la cola correcta según el tipo de reclamación.

Lo que no: reclamaciones marcadas como complejas o de alto valor, que se derivan a una persona en lugar de seguir automáticamente el flujo estándar. Estos son los casos en los que el enrutamiento automatizado suele equivocarse y donde se incurre en el mayor coste financiero o de reputación.

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Enrutamiento del servicio de asistencia 

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Lo que normalmente se automatiza: categorizar rápidamente un ticket y asignarlo al equipo encargado de esa categoría, basándose en la información enviada.

Lo que no: tickets que no encajan en una categoría clara o que se clasifican erróneamente al recibirlos. Estos aún requieren que alguien los redirija manualmente basándose en su experiencia para que el equipo adecuado los reciba.

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Automatización de flujos de trabajo y eficiencia empresarial es la perspectiva que ayuda en este caso. El objetivo en cada situación no es automatizarlo todo, sino automatizar la parte del proceso que es predecible y dejar un camino claro y rápido para la parte que no lo es.

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Cómo decidir qué automatizar primero

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Decidir qué automatizar primero se reduce a cinco preguntas. Responderlas antes de automatizar nada es lo que diferencia un proceso que merece la pena automatizar de uno que solo va a escalar sus problemas.

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1. ¿Es el proceso estable?
2. ¿Tiene un volumen elevado?
3. ¿Es baja la tasa de excepciones?
4. ¿Están estructuradas las entradas?
5. ¿Es medible el resultado?

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¿Es estable el proceso? Un proceso estable se ejecuta de la misma manera sin importar quién lo realice o cuándo. Si los pasos cambian según la persona que gestiona el caso, el momento del mes u otras variables, el proceso aún no es lo suficientemente estable para automatizarse. Automatizar un proceso inestable suele significar automatizar la versión que esté presente en ese momento, la cual, por lo general, no es un proceso optimizado.

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¿Tiene un volumen alto? La automatización resulta rentable más rápido en procesos que se ejecutan con la frecuencia suficiente para que la consistencia importe a gran escala. Un proceso que ocurre dos veces al año no justifica el costo de configuración, por muy bien definido que esté. La versión manual ya es lo suficientemente rápida a ese volumen, y el costo de crear y mantener la automatización rara vez se recupera.

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¿Es baja la tasa de excepciones? Un proceso con una tasa de excepciones baja puede automatizarse en torno a una ruta estándar clara y un conjunto pequeño y bien definido de excepciones. Una tasa de excepciones alta significa que la "ruta de excepción" es, en realidad, el proceso ejecutándose de forma distinta según el caso. A la automatización le cuesta manejar eso de manera limpia, lo que termina convirtiéndose en una pila creciente de casos que nadie sabe muy bien cómo gestionar.

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¿Están estructuradas las entradas? La automatización depende de que los datos lleguen en un formato predecible que el software pueda leer y procesar directamente. Un proceso que comienza con un formulario estructurado es más fácil de automatizar que uno que empieza con un correo electrónico de texto libre, una llamada telefónica o un documento mal escaneado, ya que el software necesita saber exactamente qué está analizando antes de poder hacer algo con ello.

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¿Es medible el resultado? Un resultado medible, como el tiempo de ciclo, la tasa de error o el costo por transacción, es lo que permite confirmar que la automatización mejoró algo en lugar de solo cambiar su apariencia. Sin un resultado medible definido antes de automatizar, no hay forma de saber después si la versión automatizada es mejor que el proceso al que reemplazó, o si simplemente es más rápida para producir el mismo resultado. 

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Una vez que un proceso supera estas cinco preguntas, existe una amplia gama de herramientas de automatización de procesos para ayudar a pasar a la siguiente etapa. Estas varían considerablemente en cuanto al esfuerzo de configuración, las notaciones o la programación requerida.

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Por qué fracasa la automatización de un proceso sin medir

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Tres errores comunes demuestran lo que sucede al automatizar buscando velocidad en lugar de precisión.

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Automatizar el camino documentado cuando el equipo sigue otro distinto

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El proceso sobre el papel y el que sigue la gente divergen con el tiempo. Cuando se define el alcance de la automatización, la documentación suele describir la versión de hace uno o dos años, no la que se utiliza actualmente.

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Automatizar esa versión obsoleta significa crear software para un proceso que ya nadie usa. Cuando los casos reales empiezan a encontrar excepciones basadas en documentos desactualizados, los procesos se ralentizan y surgen cuellos de botella. Esta presión pasa desapercibida hasta que la interrupción es demasiado grave para ignorarla, ya que se da por sentado que el proceso documentado es el correcto.

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Automatizar el camino estándar y dejar el de excepciones de forma manual 

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La mayoría de los procesos tienen un camino estándar claro y bien definido, y un conjunto de excepciones más complejo que consume una parte desproporcionada del tiempo. Automatizar solo el camino estándar acelera los casos sencillos.

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Los casos difíciles y laboriosos siguen siendo igual de manuales y lentos que antes. El tiempo total dedicado al proceso apenas cambia, aunque parezca que la automatización funciona.

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Sin una línea base inicial, es imposible demostrar el retorno de inversión después

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Sin un punto de partida medido, como el tiempo de ciclo, el volumen o la tasa de error antes del cambio, no hay forma de demostrar qué logró la automatización. Un equipo puede señalar el nuevo proceso en marcha y afirmar que es más rápido, pero una afirmación no es una prueba.

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La minería de procesos, que reconstruye cómo se ejecutó realmente un proceso,es el paso que habría proporcionado esa línea base. Por lo general, esto no ocurre hasta que la automatización ya está en marcha, lo que elimina la variable de control que hace que su experimento de automatización sea válido.

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Automatización inteligente de procesos e IA

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La automatización inteligente de procesos añade IA a la secuencia que ya siguen la RPA y la automatización de procesos de negocio. Gestiona entradas que no llegan en un formato limpio y estructurado.

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En lugar de procesar únicamente un formulario con campos fijos, una configuración de automatización de procesos con IA puede leer un correo electrónico, clasificar un documento o extraer datos de una factura que no sigue una plantilla estándar. Luego, puede dirigir los datos al mismo proceso automatizado como si hubieran llegado estructurados.

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Esto aborda directamente una de las cinco preguntas sobre preparación: la estructura de entrada. Las entradas no estructuradas descartan un proceso para la automatización de inmediato. La IA reduce esa brecha, ya que puede convertir entradas desordenadas en algo sobre lo que el resto del proceso automatizado pueda actuar.

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No afecta en absoluto a las otras cuatro preguntas: estabilidad del proceso, volumen, tasa de excepciones o capacidad de medición de resultados. La IA puede leer una entrada más desordenada, pero sigue necesitando que el proceso subyacente sea estable, de alto volumen, con pocas excepciones y medible para que la automatización se mantenga a lo largo del tiempo.

Un proceso inconsistente, de bajo volumen o imposible de medir es un candidato tan deficiente para la automatización asistida por IA como lo era para la RPA, ya que el problema nunca fue el formato de la entrada.

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La automatización de procesos mediante agentes va un paso más allá, permitiendo que un agente de IA capaz de razonar y autocorregirse tome decisiones a lo largo de un proceso en lugar de seguir un conjunto de reglas fijas. La automatización mediante agentes es más potente, pero sin una línea base medida, sigue funcionando sobre suposiciones en lugar de evidencias y, en última instancia, se enfrenta a los mismos problemas.

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Implementar IA sin saber cómo era el proceso de antemano hace imposible determinar si un cambio en los resultados provino de la IA o de algo completamente distinto. El riesgo de implementar IA sin una línea base se manifiesta más rápidamente en operaciones de gran volumen y alta intensidad de personal, donde un cambio sutil en la forma en que se gestiona el trabajo puede pasar desapercibido durante meses.

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Medición del ROI de la automatización

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Demostrar el ROI de la automatización requiere una línea base capturada antes del cambio, medida de la misma forma que todo lo que se mida después. Sin esa comparación, cualquier afirmación sobre una mejora es solo una suposición y no un resultado defendible.

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Tiempo de ciclo es la métrica más directa: cuánto tiempo tarda el proceso de principio a fin, desglosado por etapas en lugar de como un promedio único. Esto garantiza que una mejora real en una etapa no quede oculta por una ralentización en otra.

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Tasa de excepciones muestra si la automatización redujo la proporción de casos que quedan fuera del flujo estándar, o si simplemente trasladó esa misma proporción a una cola diferente. Un proceso automatizado con una tasa de excepciones creciente no necesariamente está fallando, pero significa que el flujo estándar se definió de forma demasiado limitada desde el principio.

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Retrabajo mide con qué frecuencia un caso debe rehacerse, reabrirse o corregirse después de haber sido marcado como completado. Una automatización que reduce el tiempo de ciclo pero aumenta el retrabajo no ha mejorado el proceso; es solo un atajo que parece mejor sobre el papel.

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Costo por transacción vincula los otros tres indicadores en una cifra sobre la que el equipo financiero puede actuar. Muestra si la automatización es más económica que el proceso manual al que reemplazó, una vez que se incluyen los costos de licencia, configuración, mantenimiento y gestión de excepciones.

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Ninguna de estas cifras tiene sentido sin optimizar el proceso en sí como una disciplina independiente y continua una vez que la automatización esté en marcha. La misma base que permitió demostrar el retorno de inversión es el punto final del ciclo que debe cerrar para obtener los resultados definidos.

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Saber qué está automatizando

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Primero mida el proceso. Corrija lo que no funciona. Automatice lo que queda, ya que es la parte que resultó lo suficientemente estable como para valer la pena. Esa secuencia no cambia, sin importar qué proveedor lo haya convencido de evaluar la automatización o qué tan avanzado esté un equipo en particular.

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Optimización de flujos de trabajo mide cómo se ejecuta realmente un proceso. Identifique qué es lo suficientemente estable para automatizar y establezca una base para demostrar los resultados. Mide y mapea datos de actividad e interacción reales para brindarle el contexto completo que necesita para implementar IA en el futuro.

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La optimización de flujos de trabajo se encuentra actualmente en versión beta. Solicitar acceso a la versión beta para ver cuáles de sus procesos están listos para ser automatizados.

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Preguntas frecuentes

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¿Qué es la automatización de procesos de negocio?

La automatización de procesos de negocio es el uso de software para ejecutar un proceso empresarial de varios pasos de principio a fin, coordinando tareas, sistemas y transferencias sin que una persona tenga que mover el trabajo manualmente entre ellos. Un equipo financiero podría gestionar una factura desde su recepción hasta su aprobación y pago, o un equipo de recursos humanos podría gestionar la incorporación de un nuevo empleado a través de varios sistemas.

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¿Cuál es la diferencia entre RPA y BPA?

La RPA automatiza tareas individuales basadas en reglas, generalmente imitando clics dentro de una aplicación existente. La automatización de procesos de negocio (BPA) coordina un proceso completo de principio a fin, a través de múltiples sistemas y transferencias, en lugar de automatizar una sola tarea de forma aislada. Un proyecto de BPA a menudo utiliza RPA para pasos individuales dentro de un proceso más amplio, en lugar de reemplazarla.

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¿Qué es la automatización inteligente de procesos?

La automatización inteligente de procesos incorpora IA a la automatización de procesos empresariales, permitiendo que el software gestione entradas que no están estructuradas previamente, como un correo electrónico o un documento escaneado, en lugar de procesar únicamente formularios con formatos fijos. Esto no altera el requisito fundamental de que el proceso en sí sea estable, de alto volumen y medible antes de proceder a su automatización.

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¿Cómo decido qué procesos automatizar?

Decidir qué procesos automatizar se reduce a cinco preguntas: (1) ¿es el proceso estable?, (2) ¿tiene un alto volumen?, (3) ¿es baja la tasa de excepciones?, (4) ¿están las entradas estructuradas? y (5) ¿es el resultado medible? Un proceso que responde afirmativamente a la mayoría de estas preguntas es un candidato más sólido que uno inconsistente o difícil de medir.

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¿Cómo empiezo con la automatización de procesos?

Comenzar con la automatización de procesos implica: (1) medir primero el proceso actual, (2) corregir lo que claramente no funciona, (3) identificar el candidato más estable y de mayor volumen mediante la prueba de preparación y (4) automatizar ese proceso antes de expandirse. Solo después de medir el resultado frente a la línea base se debe añadir un segundo proceso.

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¿Cuál es un ejemplo de una herramienta de automatización de flujos de trabajo?

Las herramientas de automatización de flujos de trabajo suelen dirigir tareas o aprobaciones entre personas o sistemas siguiendo una regla definida. Insightful no es una herramienta de automatización de flujos de trabajo: mide cómo se ejecuta realmente un proceso y proporciona la línea base de antes y después que demuestra si un esfuerzo de automatización, realizado con una herramienta distinta, realmente supuso una mejora.

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