Conclusiones clave:

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• La subcontratación de las reclamaciones de seguros es una forma eficaz de recuperar tiempo para su empresa.
• El 70% de los directores ejecutivos cree que se debe priorizar la experiencia del cliente.
• La derecha monitoreo de software el tiempo de los empleados puede ayudarlo a mantener altos estándares mientras subcontrata.

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Tiempo de lectura: 6 minutos

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Érase una vez, las compañías de seguros procesaban las reclamaciones de seguro con bolígrafo, papel y archivadores.
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Esto puede parecer arcaico para la mayoría de los proveedores de seguros modernos, pero esas mismas compañías podrían tener una visión similar en un futuro próximo si no adoptan los avances tecnológicos actuales.
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Un informe de PwC señaló tres similitudes fundamentales entre los líderes de la industria de los seguros:

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1. Una cultura corporativa que hace hincapié en la excelencia operativa, la productividad y la rentabilidad.
   
   
2. La capacidad de innovar a escala.
   
   
3. La capacidad de ejecución como ventaja competitiva.
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El siguiente artículo está dedicado a las organizaciones empresariales que actualmente utilizan la subcontratación de procesos empresariales (BPO) o a explorar los servicios de BPO de seguros para subcontratar una sola función empresarial, como las reclamaciones de seguros.

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También analizaremos qué hay que tener en cuenta al subcontratar las reclamaciones de seguros y cómo seguimiento del tiempo de trabajo puede ayudarlo a crear responsabilidad.

¿Por qué subcontratar las reclamaciones de seguros?

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Las compañías de procesamiento de reclamos de seguros pueden beneficiarse significativamente de un proceso más simplificado, desde el reclamo hasta la resolución.

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Ya sea una compañía de seguros médicos, de vivienda o de automóviles que busca una ventaja competitiva, la idea central es la misma: un talento más calificado significa que se puede procesar un mayor volumen de reclamaciones de seguro entrantes.

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La externalización eficaz puede mantener a su equipo interno centrado en ofrecer el mejor valor posible al cliente final.

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De hecho, el 70% de los directores ejecutivos de seguros identificaron que la principal oportunidad para la reinvención corporativa es priorizar la experiencia del cliente. Quedar en segundo lugar supone, como habrás adivinado, una transformación de su principal tecnología de soporte.

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Las reclamaciones de seguros pueden ocupar una cantidad significativa de tiempo en la empresa y, al igual que otras funciones empresariales fundamentales, como la entrada de datos, pueden distraer a los empleados de centrar su energía en las actividades relacionadas con el traslado de agujas.

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Teniendo esto en cuenta, estas son algunas de las razones por las que deberías considerar la posibilidad de subcontratar las reclamaciones de seguros:

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Eficiencia de costos

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Puede ser obvio, pero es cierto: subcontratar sus reclamaciones de seguro podría ayudarlo a reducir su presupuesto.

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Parece que 2024 traerá desafíos económicos y muchas empresas se están preparando para ello con fuertes rondas de despidos y esfuerzos para reducir los costos siempre que sea posible. Por lo tanto, podría ser una decisión estratégica acertada empezar a pensar en las funciones empresariales fundamentales, como las reclamaciones de seguros, y en la forma de seguir desempeñándolas a una fracción del coste actual.

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Acceso a la experiencia

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Cuando subcontratas cualquier función empresarial principal, renuncias al control sobre ella, lo que puede parecer un riesgo si tienes estándares altos. Como propietario de una empresa, es difícil tomar la decisión de buscar soluciones para las funciones principales de la empresa fuera del personal, pero a veces es la correcta.

‍ La subcontratación de sus reclamaciones de seguro podría convertirse en una de las mejores decisiones que puede tomar.

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¿Por qué?

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La subcontratación de las reclamaciones de seguros a una empresa de seguros especializada que pueda aprovechar los años y años de experiencia de sus empleados y aplicar las mejores prácticas en cada paso del proceso puede garantizar un procesamiento eficiente y sin errores.

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Ese es uno de los principales beneficios de la fuerza laboral virtual en 2024: hay una reserva de talento global a la que puedes recurrir, lo que significa que tienes niveles de acceso sin precedentes a talento especializado.

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Escalabilidad

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A medida que crece su empresa, la subcontratación se convierte en una herramienta muy útil que puede aprovechar para escalar de forma sostenible y rápida.

A medida que escala, puede simplemente ajustar el nivel de los servicios subcontratados para que se ajusten a su tamaño actual. De este modo, no tendrá que contratar para crecer y se arriesgará a gastar más de lo que puede pagar y, al mismo tiempo, a privar a los empleados de las actividades de crecimiento más significativas.

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La IA es otra herramienta a su disposición para acelerar el crecimiento y escalar de manera sostenible, ya que puede aprovecharla para automatizar funciones empresariales sencillas e incluso respaldar el procesamiento de reclamaciones de seguros para agilizar las operaciones.

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Centrarse en las competencias principales

Con respecto a este último punto, una de las mejores razones para subcontratar sus reclamaciones de seguro (y otras funciones empresariales) es para poder dirigir sus recursos a lo que más le importa a la empresa.

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Al liberar tiempo a los empleados, puedes alentarlos a que se centren en las competencias básicas, tales como:

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• Ideando e innovando para nuevos productos
  
  
• Mejorar la experiencia del cliente
  
  
• Intercambio de ideas sobre la expansión estratégica

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Todos tenemos una cantidad limitada de tiempo y atención durante el día, así que ¿por qué no utilizas el principio 80/20 y animas a tus empleados a centrarse en las pocas actividades con el mayor ROI para tu empresa?

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Probablemente conozcas los estudios que han demostrado que la capacidad de atención se ve drásticamente afectada debido a los cambios de contexto, los cambios de pestaña y las distracciones generales. Siendo así, ¿no tiene más sentido dirigir la energía de los empleados hacia las áreas en las que pueden lograr un progreso más significativo?

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¿La subcontratación de reclamaciones de seguros es adecuada para usted?

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Sin procesos de administración o escalado adecuados, un centro de contacto de seguros podría convertirse rápidamente en una puerta giratoria en la que los clientes descontentos llevaran sus experiencias negativas a los sitios de reseñas de Internet.

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Es natural que cualquier empresa pierda de vista lo que más importa desde el principio (deleitar a los clientes y garantizar que reciban una atención personalizada), pero es particularmente catastrófico que una empresa de reclamaciones de seguros se quede atrás en sus obligaciones con los clientes.

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La tarea permanente de la reinvención corporativa es equilibrar las operaciones diarias con avances metódicos para mejorar; en el caso de las compañías de seguros, el enfoque en la experiencia del cliente es uno de los principales diferenciadores de la industria que simplemente no se puede descuidar.

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El momento en que acepte estándares más bajos es el momento en que sus clientes comenzarán a pensárselo dos veces antes de presentar reclamaciones de seguro a través de usted.

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¿La solución?

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Encuentre una solución de BPO confiable y confiable que ayude a escalar operaciones como las reclamaciones de seguros. Puede parecer antinatural o desconcertante subcontratar una sala de llamadas física, pero la realidad es que algunos centros de llamadas subcontratados pueden funcionar mejor y, al mismo tiempo, añadir un nuevo ingrediente clave: la capacidad de escalar.

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Las BPO de seguros brindan las habilidades necesarias para el trabajo táctico de gestionar las reclamaciones de seguros y también pueden aportar la experiencia que conlleva haber ayudado a otras grandes organizaciones a ampliar sus negocios.

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Tener tiempo «libre» puede parecer extraño para un gerente, pero lo entenderás.

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Qué tener en cuenta al subcontratar las reclamaciones de seguros

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Es posible que pueda encontrar algunos servicios de BPO de seguros llave en mano, pero si tan solo fuera así de fácil. No recomendamos a ningún propietario de negocio que confíe ciegamente en la subcontratación de los procesos clave de su negocio.

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Cómo elegir el software adecuado para supervisar el rendimiento

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La pila de software adecuada permite una integración adecuada entre su empresa y su BPO, y puede proporcionar varias ventajas concretas que ninguna BPO puede ofrecer por sí sola.

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Por ejemplo, un control remoto de pantalla herramienta como Insightful ayuda a las compañías de seguros y las BPO de seguros obtienen información sobre el desempeño de los empleados y, al mismo tiempo, crean un sistema de recompensas que reconoce a los mejores empleados de manera constante.

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Esto no solo ayuda a que los asistentes virtuales de seguros rindan cuentas ante su empresa, ya sean contratados directamente o a través de una compañía de servicios de BPO de seguros, sino que también le ayuda a mantenerse al tanto de sus prioridades sin la sobrecarga cognitiva de revisar manualmente a cada empleado.

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Aprovechamiento control remoto de pantalla le permite asegurarse de que el trabajo se está realizando correctamente y dentro de los plazos acordados.

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En un sector como el de los seguros, la velocidad de procesamiento y resolución son la base de la experiencia del cliente. Es mucho más fácil detectar las ineficiencias de los asistentes virtuales de seguros y ampliar los que funcionan bien con las herramientas de supervisión de la productividad adecuadas.

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Cómo encaja la IA en la ecuación

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El mantra «trabaja de forma más inteligente, no más arduamente» nunca ha sido tan relevante como lo es hoy en día.

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Dado que los modelos basados en el lenguaje, como ChatGPT de OpenAI, dominan las discusiones en todos los sectores, hay casos de uso ilimitados en los que puede ayudarlo a optimizar las operaciones y ayudarlo a escalar de manera sostenible.

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Por ejemplo, los chatbots basados en inteligencia artificial pueden ayudarlo a brindar asistencia inmediata a sus clientes e incluso guiarlos a través del proceso de solicitud de seguro. Como alternativa, si optas por externalizar el proceso de reclamaciones, puedes hacer que la IA analice las reclamaciones en busca de inexactitudes y actúe como última medida de control de calidad para que tu socio subcontratado rinda cuentas.

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La detección automatizada del fraude mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático puede ser una última defensa valiosa contra las reclamaciones ilegítimas, por lo que vale la pena considerarla incluso si subcontratas el procesamiento de las reclamaciones de tu seguro.

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Privacidad y seguridad de los datos

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Las reclamaciones de seguros suelen incluir datos muy confidenciales, así que asegúrate de que tu BPO cuenta con estrictas medidas de cumplimiento. Las compañías de seguros médicos deben tomar medidas proactivas adicionales para garantizar el cumplimiento de la HIPAA en cada paso del proceso: ¡el software de reclamaciones de seguros médicos existe por una razón!

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En última instancia, la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes sigue siendo su responsabilidad, al igual que su diligencia debida.

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Insightful, por ejemplo, tiene la opción de almacenar datos en la nube en solo unos minutos o de almacenar datos localmente en los servidores privados de una organización. Dependiendo de la sensibilidad de sus datos, vale la pena considerar la posibilidad de almacenar las reclamaciones de subcontratación y los procesos de BPO en sus propios servidores.

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Subcontratación de reclamaciones de seguros

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Al aprovechar el potencial de la subcontratación de procesos empresariales (BPO), las compañías de seguros pueden optimizar las operaciones administrativas y minimizar los gastos operativos, al tiempo que reducen el tiempo necesario para resolver las reclamaciones.

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Una BPO efectiva se traduce directamente en resultados finales: menores costos significan mayores ganancias.

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Los servicios y procesos que antes consumían mucho tiempo y eran exhaustivos pueden simplificarse mediante la subcontratación o automatizarse totalmente con tecnología de vanguardia. Esto, a su vez, ayuda a las compañías de seguros a aumentar sus ganancias, dándoles la opción de reinvertir aún más en el crecimiento y la experiencia del cliente.

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Al subcontratar cualquier actividad, desde la incorporación de clientes hasta el procesamiento de reclamaciones, puedes aprovechar el enfoque de tu equipo para fortalecer tus áreas principales y aumentar la satisfacción de los clientes.

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En última instancia, un procesamiento mejor y más rápido de las reclamaciones de ROI depende de sus sistemas y paquetes de software.

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Actualizado el 3 de enero de 2024