En este artículo, vamos a analizar:

• Por qué las herramientas antiguas de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas dejan a su centro de llamadas atrapado resolviendo los mismos problemas una y otra vez.
• Cómo la visibilidad limitada crea ralentizaciones ocultas que perjudican el rendimiento y la experiencia del cliente.
• Lo que se necesita para equilibrar por fin las cargas de trabajo y evitar el agotamiento antes de que comience.
• Cómo software de análisis de centros de contacto le ayuda a supervisar todo el flujo de trabajo y a mantener el rendimiento óptimo de su equipo.

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Gestionar el rendimiento con un software anticuado de control de calidad para centros de contacto es como si siempre estuvieras un paso por detrás. Revisa ejemplos de llamadas aleatorias, intenta solucionar los mismos problemas y aún se pregunta por qué se siguen cometiendo errores. Mientras tanto, el trabajo fundamental que se realiza fuera de las llamadas, como la documentación y el seguimiento, pasa desapercibido, lo que deja lagunas que no se pueden detectar hasta que ya es demasiado tarde.

Las herramientas modernas cambian eso. Gracias a la visibilidad en tiempo real de las actividades de guardia y fuera de ella, por fin tienes una visión completa de cómo se está haciendo el trabajo.

En este artículo, descubrirás cómo las herramientas de control de calidad antiguas están frenando a tu equipo y cómo son modernas gestión de calidad del centro de contacto las herramientas lo ayudan a prevenir errores, a respaldar a los agentes y a mantener el rendimiento en marcha.
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Por qué las herramientas de control de calidad modernas deben ser más que un control de calidad

Las herramientas antiguas de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas nunca se diseñaron para administrar los complejos flujos de trabajo de los centros de llamadas actuales. Captan una pequeña muestra de llamadas, ofrecen información sobre los retrasos y pasan por alto las tareas fundamentales fuera de las llamadas que permiten mantener las operaciones en marcha, como la documentación, los seguimientos y las actualizaciones del sistema.

Si no puede ver la imagen completa, tendrá que reaccionar ante los problemas mucho después de que hayan comenzado.

Las soluciones modernas de análisis de centros de contacto se han convertido en soluciones completas de gestión de la fuerza laboral. No solo evalúan las conversaciones, sino que hacen un seguimiento del modo en que los agentes trabajan en cada etapa del proceso, desde las interacciones en vivo con los clientes hasta las tareas posteriores a la llamada.

Así es como se manifiesta la diferencia:

Herramientas de control de calidad antiguas: Revisa una muestra limitada de llamadas después del hecho.
Herramientas modernas de control de calidad: Supervise el trabajo de guardia y el trabajo fuera de ella en tiempo real.
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‍Herramientas de control de calidad antiguas: Concéntrese solo en las conversaciones, ignorando las tareas críticas de seguimiento.
Herramientas modernas de control de calidad: Realice un seguimiento de todo el flujo de trabajo, desde las llamadas en vivo hasta la documentación.
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‍Herramientas de control de calidad antiguas: Ofrezca información retrasada que llega demasiado tarde para evitar errores.
Herramientas modernas de control de calidad: Resalta los problemas de flujo de trabajo de forma temprana para que puedas intervenir antes de que se agraven.
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‍Herramientas de control de calidad antiguas: Confíe en el asesoramiento genérico basado en datos incompletos.
Herramientas modernas de control de calidad: Proporcione comentarios específicos basados en patrones de rendimiento reales.
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Herramientas de control de calidad antiguas: Deje la formación desconectada de las necesidades del mundo real.
Herramientas modernas de control de calidad: Adapte continuamente la formación para reflejar las tendencias de rendimiento actuales.

Con una visión completa de la actividad de los agentes, las herramientas modernas le brindan el control que necesita para solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes y mantener a su equipo funcionando al máximo.

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5 maneras en las que las herramientas modernas de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas mejoran el rendimiento

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Una vez que tienes una visión completa de cómo se está haciendo realmente el trabajo (en llamadas y fuera de ella), todo cambia. En lugar de reaccionar ante los problemas cuando ya han afectado a tu equipo, las herramientas modernas te brindan la información necesaria para evitar ralentizaciones, corregir los procesos interrumpidos y ayudar a los agentes antes de que los pequeños problemas se conviertan en problemas mayores.

Así es como las herramientas adecuadas lo ayudan a superar el control de calidad anticuado y a realizar mejoras duraderas en toda su operación:

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1. Detecte problemas en todo el flujo de trabajo

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Cuando utiliza las herramientas de control de calidad antiguas, solo ve una parte de lo que está sucediendo, normalmente solo un puñado de llamadas. El trabajo que se realiza fuera de la oficina y que permite mantener las operaciones en marcha, como la documentación, las actualizaciones del sistema y el seguimiento, pasa completamente desapercibido. Esto significa que los problemas se acumulan de forma silenciosa y tienes que intentar solucionarlos mucho después de que hayan empezado a afectar al rendimiento.

Las herramientas modernas cambian esta situación al ofrecerle visibilidad en tiempo real de todo el flujo de trabajo. No solo monitoriza las conversaciones, sino que observa cómo los agentes gestionan toda su carga de trabajo de principio a fin. Con este panorama completo, puede identificar dónde se producen ralentizaciones, qué tareas están provocando retrasos y dónde se necesita apoyo adicional antes de que empiecen a acumularse los problemas.‍

‍Con una visibilidad total del flujo de trabajo, puede detectar problemas como:

• Los agentes tardan demasiado en completar la documentación posterior a la llamada, lo que provoca retrasos para el siguiente cliente.
• Las tareas de seguimiento se retrasan, lo que genera retrasos que reducen los tiempos de respuesta.
• Tiempo de inactividad excesivo entre llamadas, lo que indica interrupciones en el flujo de trabajo o procesos poco claros.
• Actualizaciones incompletas del sistema tras las interacciones con los clientes, lo que aumenta el riesgo de errores.
• Retrasos repetidos en tareas específicas que indican la necesidad de mejoras en los procesos o de formación adicional.

Imagine que observa que varios agentes dedican constantemente demasiado tiempo a la documentación posterior a la llamada, lo que retrasa sus próximas interacciones. En lugar de esperar a que los clientes se quejen sobre los largos tiempos de espera, los datos muestran exactamente dónde se está retrasando el trabajo. Con esa información, puede intervenir para agilizar el proceso o impartir formación adicional para evitar que los pequeños problemas de flujo de trabajo se conviertan en fallos de servicio más graves.

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2. Ofrezca un entrenamiento que refleje el panorama completo

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Cuando se confía en las herramientas de control de calidad antiguas, la capacitación a menudo se siente desconectada de lo que realmente está sucediendo. Estás dando tu opinión sobre la base de un puñado de ejemplos de llamadas, sin conocer el alcance total del trabajo de un agente. Esto significa que acabas repitiendo los mismos consejos generales, mientras que los problemas reales, especialmente en las tareas fuera de la llamada, siguen pasando desapercibidos.

Las herramientas modernas cambian esta situación al proporcionarle el contexto completo en el que se basa el desempeño de los agentes. Con los datos en tiempo real de las actividades de guardia y fuera de ella, la orientación pasa a ser específica, relevante y está directamente relacionada con las cuestiones con las que los agentes realmente necesitan ayuda.‍

‍Con información completa sobre el rendimiento, puede:

• Centra la orientación en los flujos de trabajo exactos que ralentizan a los agentes, no solo en lo que ocurre durante las llamadas.
• Solucione las demoras reiteradas en las tareas posteriores a la llamada, como la documentación o el seguimiento de casos.
• Ayude a los agentes a mejorar el cambio de tareas y la administración del tiempo en toda su carga de trabajo.
• Refuerce los procesos que respaldan el cumplimiento, no solo las conversaciones con los clientes.
• Ajuste el entrenamiento a lo largo del tiempo a medida que aparezcan nuevas tendencias de rendimiento.

Supongamos que los datos de rendimiento muestran que un agente se retrasa constantemente en las tareas de procesamiento de pagos, no durante la conversación en sí, sino durante el trabajo fuera de la llamada que sigue. En lugar de ofrecer asesoramiento genérico sobre el servicio de atención al cliente, te concentras en ayudarlo a utilizar el sistema de pagos de manera más eficiente y a mejorar la precisión de la documentación. El resultado es un procesamiento más rápido, menos errores y una capacitación que realmente se mantiene.

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3. Mantenga la capacitación actualizada y alineada con la realidad

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Con las herramientas de control de calidad antiguas, la formación suele ejecutarse en piloto automático. Impartes las mismas sesiones, tratas los mismos materiales y esperas que aborden los problemas correctos, sin saber si los agentes están aplicando lo que han aprendido o si esas habilidades son útiles en el trabajo diario. Cuando te das cuenta de que la formación no ha dado en el blanco, ya te está costando en llamadas lentas, pasos incumplidos y clientes insatisfechos.

Las modernas herramientas de control de calidad y gestión de la fuerza laboral hacen que la formación sea más inteligente. Gracias a la información continua y en tiempo real sobre el desempeño de los agentes, puede ver qué es lo que funciona, detectar problemas recurrentes y actualizar la formación para adaptarla a lo que realmente ocurre en la planta.‍

‍Con información continua sobre el rendimiento, puede:

• Realice un seguimiento de la forma en que los agentes aplican la capacitación tanto en las tareas de guardia como fuera de ella.
• Identifique las habilidades que no funcionan y ofrezca refrescantes específicos antes de que se acumulen los errores.
• Detecte tendencias en todo el equipo que indiquen cuándo es necesario actualizar o volver a capacitar los procesos de mayor envergadura.
• Adapte la formación en tiempo real a medida que cambien los flujos de trabajo, los sistemas y las necesidades de los clientes.
• Asegúrese de que los agentes se mantengan informados sobre el cumplimiento, incluso a medida que los procedimientos evolucionan.

Supongamos que, tras impartir la formación sobre el manejo de datos confidenciales, los datos de rendimiento revelan que algunos agentes siguen esforzándose por completar los pasos de verificación de manera eficiente. En lugar de esperar a que aparezcan brechas de cumplimiento en las auditorías, usted interviene pronto, proporcionando apoyo de seguimiento, aclarando los detalles del proceso y reforzando la capacitación para cerrar las brechas antes de que se conviertan en riesgos.

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4. Equilibre las cargas de trabajo y evite el agotamiento

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Las herramientas de control de calidad antiguas no le brindan la información que necesita para administrar las cargas de trabajo de manera eficaz. Rastrean un conjunto limitado de llamadas y dejan de lado las tareas diarias que se acumulan entre bastidores. Esto significa que no puede ver cuándo los agentes están sobrecargados, agotados o agotados silenciosamente, hasta que el rendimiento disminuye y la rotación aumenta.

Las herramientas modernas de administración de la fuerza laboral cambian esta situación al mostrarle exactamente cómo se distribuye el trabajo en su equipo. Gracias a los datos de utilización en tiempo real y a la información sobre el flujo de trabajo, puede evitar la sobrecarga, equilibrar las tareas complejas y proteger a sus agentes del agotamiento sin dejar de mantener las operaciones en marcha sin problemas.‍

‍Con información sobre la carga de trabajo en tiempo real, puede:

• Identifique a los agentes que gestionan de manera consistente las tareas más complejas o que consumen más tiempo.
• Supervise la distribución de la carga de trabajo para evitar que ciertos miembros del equipo carguen con más de lo que les corresponde.
• Detecta los primeros signos de fatiga a través de patrones como el tiempo de inactividad prolongado o el aumento de la acumulación de tareas pendientes.
• Ajuste la dotación de personal antes de los períodos pico utilizando las tendencias históricas de la carga de trabajo.
• Tome decisiones informadas sobre la planificación de turnos, los niveles de personal y la rotación de tareas para mantener las cargas de trabajo manejables.
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Supongamos que los datos de la carga de trabajo muestran que unos pocos agentes gestionan repetidamente grandes volúmenes de casos complejos, mientras que otros asumen tareas más sencillas. Con el tiempo, los datos revelan señales de fatiga: tiempos de tramitación más prolongados, retrasos en los seguimientos y tasas de error en aumento. Con esta información, puedes reequilibrar las tareas, rotar las responsabilidades y añadir apoyo donde más se necesita, antes de que el agotamiento afecte a todo el equipo.

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5. Adelántese a la demanda con una planificación más inteligente

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Las herramientas de control de calidad antiguas no le ayudan a planificar lo que viene a continuación. Proporcionan información sobre lo que ya ha sucedido, pero no ofrecen información sobre cómo cambian los patrones de carga de trabajo con el tiempo ni sobre lo que necesitará tu equipo a medida que aumente la demanda. Esto hace que los gerentes tengan que esforzarse por ajustar la plantilla, redistribuir el trabajo o responder a los períodos de mayor actividad, a menudo cuando ya es demasiado tarde.

Las herramientas modernas de administración de la fuerza laboral cierran esa brecha al analizar las tendencias históricas y la actividad en vivo para ayudarlo a predecir cuándo es probable que las cargas de trabajo aumenten. Con una visibilidad clara de la utilización y el volumen de tareas, puede preparar a su equipo con antelación, mantener una cobertura sólida y evitar el caos que supone que lo tomen con la guardia baja.

‍Con información de planificación proactiva, puede:

• Prevea los períodos de mayor actividad en función de los datos históricos y los canales de ventas.
• Programe los turnos y apoye la cobertura en función de la demanda real, no de conjeturas.
• Identifique cuándo aumentar o reducir la escala para mantener estables los niveles de servicio.
• Evite las caídas de rendimiento durante los períodos de gran volumen preparando a los agentes con los recursos y el soporte adecuados.
• Mantenga una carga de trabajo equilibrada incluso cuando cambien las condiciones.

Al observar las tendencias recientes, es posible que observe que ciertas semanas registran un mayor volumen de llamadas de manera constante debido a los ciclos de facturación. En lugar de esperar a que se acumulen las colas y bajen los niveles de servicio, puedes ajustar la plantilla con antelación, reequilibrar las cargas de trabajo y asegurarte de que los agentes estén preparados para el aumento. El resultado son operaciones más fluidas, menos demoras y un equipo que mantiene el control, incluso cuando la demanda aumenta.
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Vaya más allá de los límites del control de calidad tradicional

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Las herramientas de control de calidad antiguas solo muestran una parte del panorama, por lo que no se controlan las brechas de rendimiento, los problemas de carga de trabajo y los riesgos de agotamiento.

Las herramientas modernas de administración de la fuerza laboral le brindan una visibilidad total (durante las llamadas, fuera de las llamadas y de todas las tareas) para que pueda prevenir los problemas antes de que se agraven, brindar soporte a los agentes donde más importa y mantener las operaciones funcionando sin problemas.

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