La deserción del centro de llamadas se refiere a la tasa de rotación de los agentes del centro de llamadas y, como tal, es una métrica esencial para rastrear si tienes un centro de llamadas.

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La tasa de deserción de agentes de su centro de llamadas puede brindarle información vital sobre los flujos de trabajo de la empresa, la cultura y las tasas de participación. Te indica qué tan bien puedes retener el talento, y una tasa de deserción alta debería ser un indicador de que necesitas hacer algunos cambios internos.

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En esta guía, veremos cómo calcular la deserción de los centros de llamadas y cómo abordar y resolver las altas tasas de rotación de los agentes de los centros de llamadas. Alerta de spoiler: software para la supervisión de empleados ¡puede ayudar!

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Cómo calcular la deserción del centro de llamadas

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La tasa de deserción de su centro de llamadas le indicará cuántos empleados renuncian o son despedidos de sus funciones durante un período específico.

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Con esto en mente, así es como se calcula la deserción del centro de llamadas:

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Número total de empleados al final del período ÷ Número total de empleados al inicio del período x 100 = tasa de retención

100% - Tasa de retención = tasa de deserción

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Seamos específicos ahora y supongamos que el período va de enero a marzo y que usted tenía 150 empleados en enero y 137 en marzo:

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137 ÷ 150 x 100 = 91,3 (tasa de retención)

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100% - 91,3% = 8,7% (tasa de deserción)

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Sorprendentemente, la conclusión clave aquí es que, aunque su fuerza laboral haya disminuido un 8,7% en un período de tres meses, no debería preocuparse.

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¿Por qué?

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Porque la tasa de deserción promedio de la industria para los empleados de los centros de llamadas fue asombrosa 42% en 2021. Eso significa que, en promedio, un centro de llamadas perdería cerca de la mitad de su fuerza laboral a lo largo del año.

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¿Por qué es común la alta deserción de los centros de llamadas?

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Repasemos el informe de Call Center Helper para encontrar pistas sobre por qué la alta deserción de los call centers fue tan alta en 2021. Es muy probable que la respuesta esté en la siguiente estadística publicada:

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El 36% de los centros de llamadas invirtió poco o ningún recurso en la retención.

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Estas son algunas de las otras estadísticas que arrojan luz sobre las altas tasas de deserción de los centros de llamadas en 2021:

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• El 22% de las empresas no ofrecen ningún tipo de trabajo flexible alojamientos
• El 58% de los empleados de los centros de llamadas sienten que el entrenamiento que reciben es inadecuado
• El 49% de los agentes de call center afirman que el desarrollo profesional es una motivación importante para permanecer en una empresa

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En resumen, muchos centros de llamadas generalmente no invierten mucho en la retención, rara vez ofrecen oportunidades de crecimiento profesional, a pesar de que es una gran motivación para los agentes de llamadas, y tienen opciones limitadas de arreglos de trabajo flexibles.

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Por lo tanto, no sorprende que muchos centros de llamadas se enfrenten al desafío continuo de una alta tasa de deserción.

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Cómo mejorar la tasa de retención de su centro de llamadas

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Si desea reducir la deserción de su centro de llamadas, debe refuerce su retención esfuerzos.

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Si pierdes una parte importante de tu fuerza laboral con el tiempo, es probable que se deba a una de las siguientes razones:

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• Los empleados sienten que hay mejores oportunidades
• Los empleados no están comprometidos con su trabajo
• Los empleados se sienten aislados y no se llevan bien con la cultura laboral ni con sus compañeros de trabajo

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Estas son algunas de las mejores maneras de evitar que los empleados lleguen al punto de no retorno:

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Ofrezca un trabajo flexible

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Como sugieren los hallazgos del informe Call Center Helper, muchos agentes de centros de llamadas no están satisfechos con la falta de opciones de trabajo flexibles disponibles para ellos. Por lo tanto, para lograr la optimización de la fuerza laboral de los centros de llamadas, vale la pena considerar la implementación de algunas medidas de trabajo flexible.

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Cuando hablamos de trabajo flexible, esto es lo que queremos decir:

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• Turnos divididos
• Horas adicionales preaprobadas
• Horarios de descanso flexibles
• Intercambio de turno sencillo
• Transparencia con los cambios de horario
• Potencial de trabajar desde casa

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Si puede implementar varias de estas adaptaciones de trabajo flexibles en su centro de llamadas, permitirá a los agentes de llamadas tomar el control de su forma de trabajar. Esta sensación de autonomía es muy importante en el clima laboral actual, y si los empleados no pueden encontrarla en tu call center, la buscarán en otro lugar.

Para asegurarte de que los empleados no abusen de las adaptaciones flexibles, puedes supervisar el centro de llamadas realice actividades con el software de monitoreo de centros de llamadas y asegúrese de que los niveles de productividad se mantengan consistentes o mejoren. Con la supervisión del centro de llamadas, puede medir con precisión la productividad como una métrica con el uso de datos de tiempo.

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Cree una cultura de trabajo colaborativo

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Si los agentes del centro de llamadas sienten que no hay una cultura laboral claramente definida y que no hay nada que los conecte con sus compañeros de trabajo, es mucho más fácil para ellos marcharse.

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Cuando un empleado se va, puede desconectarse cada vez más de su trabajo y su entorno. Esto puede provocar agotamiento y, en última instancia, la renuncia.

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¿La solución?

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Esfuérzate por crear una cultura de trabajo colaborativo que enfatice las conexiones entre los empleados.

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He aquí cómo hacerlo:

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Concéntrese en las actividades de formación de equipos

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El objetivo principal de las actividades de formación de equipos es promover la socialización entre compañeros de trabajo que pueden utilizar los juegos como una forma de forjar vínculos.

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Al introducir ejercicios de formación de equipos quincenales o bimensuales, puede ayudar a su fuerza laboral a trabajar bien en conjunto y a entablar relaciones laborales mientras están en equipo.

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Crea concursos internos

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Para incentivar el trabajo en equipo e inculcar una competencia amistosa en su fuerza laboral, puede optar por concursos internos.

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Con estos concursos, puede establecer premios por el logro de ciertas metas, ofrecer recompensas al empleado del mes y, de lo contrario, darles a sus empleados una razón para trabajar duro y operar como parte de una unidad más grande.

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Comunique la cultura del trabajo colaborativo

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Si desea promover la colaboración, debe comunicarla por adelantado.

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Haga saber a los empleados que, al trabajar en equipo y trabajar bien con los demás, pueden ascender en la escala profesional y acceder a más oportunidades en el trabajo.

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Implemente el software correcto

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Supervisión del centro de llamadas el software puede ayudarlo a controlar a sus agentes de llamadas para que pueda identificar las tendencias de productividad laboral y monitorear los niveles de participación.

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Si compartes el acceso al software de monitoreo de la productividad, como puedes hacer con Insightful, puedes llevar a cabo revisiones para que los empleados encuentren áreas en las que podrían fortalecer y, potencialmente, aumentar sus niveles de compromiso.

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Con acceso al sistema de monitoreo de centros de llamadas Insightful y una comunicación clara sobre las oportunidades profesionales, los empleados pueden medir su propio desempeño y tomar las medidas necesarias para competir por un ascenso.

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