La gestión de un centro de llamadas puede atraer su atención en muchas direcciones, por lo que es importante contar con sistemas y herramientas en los que pueda confiar para tomar decisiones respaldadas por datos.

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Cuando se trata de hacer un seguimiento del rendimiento y la productividad de los agentes, lo mejor que puede hacer es supervisar sus horas de trabajo mediante un software de optimización de la fuerza laboral del centro de llamadas. Con un rastreador de tiempo para trabajadores remotos, puedes ver exactamente cuánto tiempo dedican a las llamadas, lo que puede servir de base para uno de los KPI más importantes del sector: el tiempo medio de gestión (AHT).

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En esta guía, exploraremos 11 de los mejores herramientas de seguimiento del tiempo que puede usar en sus centros de llamadas.

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1. Perspicaz

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Insightful es una plataforma de análisis de la fuerza laboral que permite seguimiento del tiempo de los empleados remotos'ordenadores para que pueda supervisar y gestionar las horas de trabajo de los agentes de llamadas.

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El software de monitoreo de computadoras de los empleados incluye monitoreo de capturas de pantalla, informes detallados de productividad y seguimiento de asistencia. Con él, puede mantenerse al tanto de la productividad y el rendimiento de los agentes del centro de llamadas de manera efectiva.

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Características principales:

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• Perspectivas sobre la productividad - A la hora de determinar la productividad de los agentes de llamadas, es útil disponer de elementos visuales. Insightful le permite evaluar eficazmente el desempeño de los agentes etiquetando las actividades como «productivas», «neutrales» o «improductivas» y analizando los datos temporales.

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• Seguimiento automático del tiempo - Con un software para rastrear la actividad de los ordenadores, puede mantenerse al tanto del rendimiento con un seguimiento automático y fiable del tiempo que no depende de que los agentes controlen su propio tiempo.

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•  Monitorización de aplicaciones y sitios web - Al monitorear el uso de Internet en el trabajo, puede ver exactamente en qué aplicaciones y sitios web dedican su tiempo los agentes durante las horas de trabajo para tomar decisiones sobre cuáles favorecen la productividad y cuáles la inhiben.

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2. Escritorio

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Desklog es una solución gratuita de monitoreo de centros de llamadas y hojas de horas que le permite llevar un registro de los minutos y las horas de sus agentes de llamadas.

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Puede utilizar el panel de control del software para supervisar y gestionar el rendimiento de los agentes de llamadas en tiempo real.

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Características principales:

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•  Informes de datos - Cree informes de datos completos y cree archivos sobre todos sus agentes para gestionar eficazmente el rendimiento a lo largo del tiempo.

•  Gestiona las solicitudes - Gestione las solicitudes de tiempo sin conexión en el software para ahorrar tiempo y gestionar la fuerza laboral del centro de llamadas.

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3. Nextiva

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Nextiva ofrece una solución de centro de llamadas que proporciona servicios de VoIP que puede utilizar para rastrear y registrar directamente las llamadas entrantes. Con los monitores para centros de llamadas como Nextiva, puede administrar su servicio de atención al cliente y controlar las métricas de productividad vitales, como el tiempo promedio de atención.

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Características principales:

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•  Cronometraje IVR avanzado - Con la activación por voz, el IVR avanzado puede detectar los momentos en que se inicia y termina una llamada telefónica, para que puedas tener una idea precisa de cuánto duran las llamadas.

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• Grabación de llamadas - Con la grabación de llamadas, puedes obtener más información de los datos de tiempo que recopilas añadiendo contexto.

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4. Génesis

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Genesys ofrece un software de call center que sirve a empresas de todos los tamaños.

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Al brindar soporte multicanal a los clientes, sus agentes pueden responder y atender mejor a los clientes a través de varios medios de comunicación. Las funciones de gestión de la participación de la fuerza laboral lo ayudan a aprovechar al máximo los equipos de su centro de llamadas.

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Características principales:

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• Hojas de tiempo del rastreador de interacciones - Asigne las llamadas telefónicas a los clientes y haga un seguimiento del tiempo que sus agentes dedicaron a interactuar con ellos.

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• Comunicación multicanal - Amplíe sus canales de comunicación de servicio al cliente a su sitio web, redes sociales y una función de chat en vivo.

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5. Clouddesk

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Clouddesk es una solución de seguimiento del tiempo de los empleados que proporciona una visión general de cómo los agentes de su centro de llamadas dedican su tiempo.

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Puede usarlo para estimar el tiempo de inactividad y productivo, monitorear la frecuencia y la duración de las pausas y clasificar las reuniones.

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Características principales:

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• Panel de control con permisos restringidos - Solo las personas a las que se les concede el permiso pueden ver el panel de datos horarios y evaluar la productividad y el rendimiento generales del centro de llamadas.

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• Transparencia de datos temporales - Los empleados pueden ver sus registros horarios, lo que puede aumentar la responsabilidad por sus acciones y fomentar la productividad.

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6. Conecta el equipo

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Connecteam es una plataforma de seguimiento del tiempo que puede ayudarlo a crear nóminas precisas, administrar el tiempo libre y distribuir la carga de trabajo entre los empleados.

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Como solución administrativa, Connecteam lo ayuda a reunir todo y a crear un lugar de trabajo de centro de llamadas cohesionado, incluso si trabaja de forma remota.

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Características principales:

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• Seguimiento manual del tiempo - Los agentes del centro de llamadas pueden marcar la entrada y la salida cuando usas Connecteam, para que sepas cuándo se presentan a los turnos.

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• Robo de tiempo - Mitigue el impacto negativo del robo de tiempo limitando las entradas y salidas a ubicaciones predefinidas y eliminando las horas extras no aprobadas.

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7. TixTime

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TixTime es una solución de administración de centros de llamadas que puede proporcionar una visión de a qué dedican su tiempo sus agentes y cuánto tiempo duran las llamadas.

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Puede usar las funciones de programación del software para asignar turnos y las herramientas de administración para reducir los tiempos de respuesta a las llamadas.

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Características principales:

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• Programación - Con las funciones de programación, puede evaluar la disponibilidad de los agentes de llamadas y gestionar eficazmente las cargas de trabajo.

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• Recordatorios oportunos - Los recordatorios y las notificaciones hacen que los agentes de llamadas lleguen siempre a tiempo.

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8. Tabla de cambios

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Shiftboard es una solución de programación para empleados con funciones de gestión de cambios y hojas de horas.

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Puedes usar Shiftboard para crear una mayor eficiencia en la programación y realizar cambios sobre la marcha para aumentar la productividad y mantenerte al tanto del rendimiento de los agentes del centro de llamadas.

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Características principales:

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• Programación automatizada - Olvídate de la carga de programar turnos, ya que la función de programación altamente personalizable de Shiftboard hará el trabajo pesado y te ayudará a evitar conflictos.

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• Gestión de hojas de horas - Realice un seguimiento eficaz de las horas de los agentes del centro de llamadas y regístrelas, luego utilice la aprobación automática de las hojas de horas para agilizar las operaciones.

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9. DeskTime

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DeskTime ofrece funciones de gestión de la fuerza laboral y seguimiento del tiempo que puede utilizar para supervisar eficazmente el rendimiento de los agentes del centro de llamadas.

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Usa los datos que recopilas para gestionar el riesgo de agotamiento de los empleados, asignar tus recursos de manera eficiente y realizar ajustes en tiempo real para aumentar la productividad.

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Características principales:

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• temporizador Pomodoro - DeskTime le permite utilizar la técnica de gestión del tiempo de Pomodoro al programar turnos con descansos regulares para mantener una productividad sostenible.

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• Capturas de pantalla - Con las capturas de pantalla, puede hacer que su fuerza laboral rinda cuentas y asegurarse de que el tiempo de trabajo se utilice de manera eficaz.

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10. Replicón

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Replicon es una solución de seguimiento del tiempo que puede escalar para hasta 1 millón de usuarios.

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Perfecto para empresas y grandes centros de llamadas, Replicon le permite realizar un seguimiento del tiempo entre proyectos, tareas y llamadas y administrar el tiempo libre y la asistencia de los empleados.

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Características principales:

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• Hojas de tiempo rellenadas previamente - Con Replicon, puede rellenar previamente las hojas de tiempo para que estén listas para los agentes de su centro de llamadas.

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• Gestión del tiempo de los empleados - Gestione la asistencia y el tiempo libre en un solo lugar para limitar las distracciones.

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11. Cloudtalk

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Cloudtalk es una solución de centro de llamadas que puede respaldar todos los aspectos de la administración del centro de llamadas.

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El software abarca todo, desde los datos de llamadas individuales que puede utilizar para mejorar los procesos hasta el enrutamiento inteligente de llamadas, lo que puede ahorrarle tiempo y dinero a largo plazo.

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Características principales:

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• Estadísticas de llamadas - Con el acceso a las estadísticas de llamadas, puede supervisar la duración, los detalles de la conversación y otros datos para evaluar las métricas clave y el rendimiento individual.

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• Agente preferido - Con la función de agente preferido, puede dirigir automáticamente las llamadas de los clientes a los agentes correctos.

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