En esta segunda parte de nuestra serie, analizaremos más a fondo otras cinco métricas y KPI fundamentales que toda organización debe supervisar para mejorar sus operaciones de atención al cliente. También proporcionaremos información sobre cómo calcular estas métricas para reflejar con mayor precisión tu nivel de servicio al cliente.

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Además, descubra cómo las herramientas de Insightful para productividad de los trabajadores remotos puede ayudar a agilizar la atención al cliente.

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Lea: Parte 1 

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6. Volumen de entradas

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El volumen de tickets es una métrica crucial que refleja la cantidad de tickets de soporte que recibe tu equipo dentro de un período de tiempo específico. Puede proporcionar una visión clara de la demanda de atención al cliente y del estado general de tu producto o servicio.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Identifique los problemas del producto o servicio: Si el volumen de tus tickets aumenta repentinamente o aumenta de manera constante, esto podría ser un indicio de un problema con tu producto o servicio que debe solucionarse. Por otro lado, una disminución en el volumen de entradas podría indicar que las actualizaciones o cambios recientes se han realizado correctamente.

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• Optimice la dotación de personal: Si recibes la mayoría de las entradas en determinadas horas, días o temporadas, es posible que tengas que ajustar los niveles de personal en consecuencia para satisfacer la demanda.

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• Rastrea el crecimiento: Un aumento en el volumen de tickets puede indicar una base de clientes en crecimiento. Si bien más entradas pueden significar más trabajo, también significa que tu empresa está llegando a más personas.

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• Evalúe la eficacia del autoservicio: Si su empresa tiene una base de conocimientos u otras opciones de autoservicio y el volumen de tickets disminuye, esto podría ser una señal de que los clientes están encontrando las respuestas que necesitan sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

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Para calcular el volumen de entradas, utilice la siguiente fórmula:

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Volumen de entradas = Número total de entradas recibidas en un período determinado

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7. Tasa de resolución

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La tasa de resolución es una métrica crucial que mide el porcentaje de problemas de los clientes que tu equipo resuelve con éxito.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Evalúe la eficacia de la resolución de problemas: Una tasa de resolución alta indica que su equipo de soporte es experto en gestionar y resolver los problemas de los clientes, mientras que una tasa de resolución baja puede indicar áreas que necesitan mejoras o capacitación adicional.

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• Mida la satisfacción del cliente: Una tasa de resolución alta indica que un equipo de soporte eficaz que resuelve los problemas de forma rápida y eficiente contribuye a aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.

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• Optimice las operaciones de soporte: Si su tasa de resolución es inferior a la que desea, puede indicar la necesidad de mejorar los procesos o la implementación de nuevas herramientas o tecnologías que puedan ayudar a los agentes a resolver los problemas de manera más eficiente.

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Para calcular la tasa de resolución, utilice la siguiente fórmula:

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Tasa de resolución (%) = (Número de tickets resueltos/Número total de tickets recibidos) x 100

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8. Tiempo de resolución

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El tiempo de resolución es un KPI fundamental que determina el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver por completo la consulta de un cliente desde el momento en que se recibe.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Mejore la experiencia del cliente: Medir con regularidad y tratar de reducir el tiempo de resolución puede ser una forma eficaz de aumentar la satisfacción del cliente.

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• Evalúe el desempeño del equipo: Un tiempo medio de resolución corto sugiere que tu equipo es eficiente y está bien equipado para gestionar los problemas de los clientes, mientras que un tiempo promedio más largo puede sugerir áreas de mejora.

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• Identifique los cuellos de botella: Si el tiempo de resolución es significativamente mayor para ciertos tipos de consultas, esto podría indicar que estos problemas son más complejos o que tu equipo carece de la capacitación o los recursos necesarios para resolverlos rápidamente. Identificar estos obstáculos puede ayudarte a proporcionar capacitación o recursos específicos para mejorar la eficiencia.

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• Optimice los recursos: Si sabe aproximadamente cuánto tiempo lleva resolver un ticket, puede predecir mejor cuántos agentes necesita disponibles en un momento dado.

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Para calcular el tiempo de resolución, utilice la siguiente fórmula:

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Tiempo de resolución = Tiempo total para resolver todos los tickets /Número total de tickets resueltos

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9. Tasa de utilización de agentes

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La tasa de utilización de los agentes es una métrica valiosa que mide la eficacia de la utilización de los recursos de atención al cliente. Indica el porcentaje de tiempo que los agentes de atención al cliente dedican a un trabajo productivo, lo que contribuye directamente a resolver los problemas de los clientes.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Evalúe los niveles de personal: Si la tasa es constantemente alta, puede indicar que tu equipo está al límite de sus capacidades y podría beneficiarse de la incorporación de miembros adicionales. Por otro lado, una tasa de utilización baja podría indicar que tienes exceso de personal.

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• Identifique las oportunidades de eficiencia: Al rastrear esta métrica, puede identificar las áreas en las que el tiempo se utiliza de manera ineficaz y diseñar estrategias para mejorar la eficiencia. Esto podría implicar la implementación de mejores herramientas o el perfeccionamiento de los procesos de flujo de trabajo.

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• Equilibre la carga de trabajo: La supervisión de la tasa de utilización de los agentes le permite equilibrar mejor la carga de trabajo de sus agentes, lo que se traduce en una mayor satisfacción laboral y un mejor rendimiento.

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• Optimice la programación: Comprender la eficacia con la que se utilizan sus agentes puede ayudarlo a optimizar sus cronogramas. Por ejemplo, si la tasa de utilización es alta durante horas o días específicos, podría considerar la posibilidad de ajustar los turnos para garantizar que haya suficientes recursos disponibles durante las horas punta.

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Para calcular la tasa de utilización del agente, utilice la siguiente fórmula:

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Tasa de utilización de los agentes (%) = (tiempo total dedicado a las interacciones con los clientes/tiempo total programado) x 100

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10. Tasa de abandono

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La tasa de abandono es una métrica crucial que cuantifica la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios con su empresa durante un período específico.

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Así es como los empleadores pueden aprovechar esta métrica:

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• Identifique la insatisfacción del cliente: Una tasa de abandono alta suele ser una señal de que los clientes no están satisfechos con tu producto o servicio. El seguimiento de la tasa de abandono puede permitirte tomar las medidas adecuadas para abordar los problemas que provocan que los clientes se vayan.

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• Evalúe la salud empresarial: La tasa de abandono proporciona una instantánea de la salud de su empresa. Una tasa de abandono creciente podría indicar problemas subyacentes en tu modelo de negocio, mientras que una tasa de abandono decreciente podría indicar que tus esfuerzos por mejorar la satisfacción de los clientes están dando sus frutos.

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• Guíe las estrategias de retención: Entender tu tasa de abandono puede ayudarte a diseñar estrategias eficaces de retención de clientes. Al identificar por qué los clientes se van, puedes implementar medidas destinadas a mantener a los clientes comprometidos y satisfechos.

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Para calcular la tasa de abandono, utilice la siguiente fórmula:

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Tasa de abandono (%) = (número de clientes que se fueron durante un período especifico/número de clientes al inicio de ese período) x 100

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Insightful es una potente solución de software que cumple con las leyes de vigilancia de los empleadores.

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¿Cómo funciona el software de monitoreo de computadoras??

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