En este artículo, vamos a analizar:

• Por qué la mayoría de los centros de contacto solo revisan el 3% de las llamadas y qué significa eso para la calidad y el rendimiento.
• Cómo una visibilidad más profunda de la actividad de la pantalla, los tiempos de espera y el uso de las herramientas transforma el entrenamiento.
• El verdadero impacto empresarial de escalar el control de calidad, desde un menor abandono hasta una mayor retención de agentes.
• El herramientas de monitoreo del centro de llamadas Insightful se lanzó para ayudar a los equipos a evaluar de manera más inteligente y mejorar más rápido.

La mayoría de los centros de contacto vuelan a ciegas y revisan menos del 3% de las interacciones con los clientes. Esto significa que no se detectan las señales de alerta, que el entrenamiento es inconsistente y que no hay una forma real de demostrar si la calidad está mejorando.

Los gerentes se pasan el día persiguiendo fragmentos, los agentes reciben comentarios demasiado tarde (o no los reciben en absoluto) y los clientes sienten las grietas.

Lo nuevo de Insightful software de monitoreo de calidad para centros de contacto no corrige el problema, sino que reemplaza por completo el proceso roto. Diseñado para los centros de contacto modernos, reúne revisiones de llamadas en contexto completo, seguimiento de la cobertura en tiempo real e información lista para el entrenamiento en un solo sistema que realmente se adapta.

No más hojas de cálculo. No más conjeturas. Solo claridad, cobertura y control.
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Las herramientas que los centros de contacto han necesitado desde el principio

Las herramientas de control de calidad tradicionales solo muestran una parte del panorama. Es posible que sepa lo que se dijo en una llamada, pero no lo que el agente hacía entre bastidores, las herramientas que utilizaba o los puntos en los que se estropeó la experiencia.

Control de calidad de Insightful software de seguimiento del tiempo para centros de llamadas le ofrece todo en un solo lugar: tarjetas de puntuación, grabaciones de contexto completo, seguimiento de actividades e información lista para el entrenamiento.
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Cree cuadros de mando personalizados para IQS

El QM de Insightful incluye un sistema de cuadro de mando integrado que le permite crear y editar formularios de evaluación adaptados a los flujos de trabajo de su centro de contacto. Estos formularios pueden incluir varias preguntas que los revisores responden mientras evalúan cada llamada, y abarcan áreas clave de desempeño relevantes para su equipo.

Cada cuadro de mando completado genera un nivel de calidad interno (IQS), lo que le brinda una forma estructurada y coherente de evaluar el desempeño de los agentes en las llamadas evaluadas.

Es un enfoque más rápido y escalable para la gestión de la calidad que ayuda a los equipos a estandarizar los comentarios y crear programas de entrenamiento más sólidos.
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Seguimiento del progreso de la revisión y cobertura de control de calidad

La garantía de calidad es difícil de escalar si no sabes lo que se ha revisado o lo que se está pasando desapercibido. Por eso, el control de calidad de Insightful incluye una página de evaluación centralizada en la que los gerentes pueden rastrear fácilmente el estado de todas las interacciones con los clientes que se están revisando.

Verás qué llamadas se han revisado, cuáles siguen en curso y cuáles no se han atendido. Las métricas clave de control de calidad, como el tiempo medio de tramitación, el total de llamadas, las revisiones completadas y la cobertura general, son correctas.

Esto brinda a los líderes y supervisores de control de calidad una visión clara de la carga de trabajo, el progreso y las brechas, lo que facilita la priorización de las revisiones, la gestión de la capacidad y el mantenimiento de una cobertura uniforme sin depender de hojas de cálculo o verificaciones de estado.
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Evalúe con todo el contexto

Una llamada telefónica no cuenta toda la historia. Con el QM de Insightful, cada interacción incluye un registro completo de lo que ocurrió en la pantalla mientras se realizaba la llamada, por lo que las evaluaciones no se basan únicamente en la voz.

En cada página de segmento individual, los administradores pueden ver la grabación de la pantalla de la llamada, junto con el audio cuando esté disponible. También verán los registros de actividad detallados: qué aplicaciones y sitios web usó el agente, qué partes de la llamada atendió cada miembro del equipo, cuánto duró cada segmento, si hubo tiempo de espera y durante cuánto tiempo.

Por ejemplo, en lugar de simplemente escuchar a un agente hacer una pausa a mitad de una llamada, un gerente podría ver que el agente estaba alternando entre varios sistemas para resolver un problema, añadiendo un contexto crucial a lo que, de otro modo, podría parecer aire muerto. Esa misma vista podría revelar que el agente abrió una pestaña de CRM equivocada o pasó demasiado tiempo en sitios web no relacionados, lo que convertiría un momento de entrenamiento vago en uno claro y específico.

En lugar de revisar de forma aislada, los gerentes de control de calidad pueden evaluar el desempeño teniendo en cuenta el panorama completo. Esto se traduce en un mejor entrenamiento, una puntuación más justa y menos información perdida.
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Resalta y comparte los momentos que importan

No todas las sesiones de entrenamiento necesitan una revisión completa de la llamada. Con la gestión de calidad de Insightful, los gerentes pueden destacar momentos específicos de las grabaciones de llamadas (ya sea una buena transferencia de clientes, un incumplimiento o un ejemplo de comunicación clara) y compartirlos con los líderes o agentes del equipo para obtener comentarios más rápidos y específicos.

Supongamos que un gerente ve a un agente calmando tranquilamente a una persona frustrada que llama. En lugar de marcar la grabación completa, resaltan el clip de 30 segundos y lo comparten con el equipo como modelo de práctica recomendada. Por otro lado, si hay una solicitud de datos mal gestionada, pueden aislar ese momento y usarlo para reforzar el cumplimiento en la siguiente sesión de entrenamiento.

Esto hace que las revisiones de desempeño y las sesiones de capacitación sean más eficientes y procesables. En lugar de volver a ver conversaciones enteras, los equipos pueden centrarse en lo que realmente importa: un clip a la vez.
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Priorice las llamadas con el enrutamiento inteligente

Decidir manualmente qué llamadas revisar supone una pérdida de tiempo y puede introducir sesgos. La gestión de calidad de Insightful resuelve este problema con la priorización inteligente de llamadas, un sistema rotativo que distribuye automáticamente las llamadas y los segmentos para su evaluación.

Por ejemplo, en lugar de que un administrador solo revise las llamadas breves o fáciles, el sistema asigna una combinación equilibrada de conversaciones, lo que garantiza que no se pasen por alto las interacciones más difíciles. Es una forma más coherente e imparcial de distribuir la carga de trabajo y mantener una cobertura amplia y justa entre los agentes y equipos.

Esto garantiza un proceso de revisión más justo y ayuda a los equipos de control de calidad a mantenerse al día sin quedar atrapados en los atrasos ni tener que elegir las conversaciones más fáciles. Todos ven lo que necesitan ver, cuando lo necesitan, sin necesidad de clasificarlo manualmente.
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Correlacione la actividad con los resultados de las llamadas

Un gran control de calidad no se basa solo en lo que dicen los agentes, sino también en lo que hacen entre bastidores. La función de actividades en segundo plano de Insightful permite a los administradores saber qué aplicaciones y sitios web se utilizaron durante una llamada, y vincula esos datos directamente con la interacción.

Supongamos que un cliente solicita una actualización de la cuenta, pero la resolución se detiene. Con las actividades en segundo plano, un gerente puede ver que el agente abrió una pestaña de CRM incorrecta o que nunca accedió a ella. Esa información convierte un problema de rendimiento impreciso en un momento claro y fácil de aprender.

Al rastrear las herramientas predefinidas relacionadas con proyectos o flujos de trabajo específicos, los equipos pueden comprender cómo el comportamiento de los agentes se alinea con los resultados. ¿El agente activó el sistema correcto? ¿Realizaban varias tareas a la vez con pestañas no relacionadas? Este contexto convierte las impresiones vagas en momentos de entrenamiento concretos.
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Diseñado para el funcionamiento de los centros de contacto

El QM de Insightful está diseñado específicamente para entornos de centros de contacto de gran volumen y alta presión. Aporta estructura, contexto y escalabilidad a su proceso de control de calidad, sin añadir más complejidad.

Ya sea que esté realizando un seguimiento del control de calidad de docenas de agentes o de cientos, todo está diseñado para adaptarse a la forma en que trabajan realmente los equipos de los centros de contacto. La configuración es sencilla, las herramientas son flexibles y el sistema ayuda a los equipos desde el primer momento.
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El verdadero entrenamiento comienza con una visibilidad real

No puedes entrenar lo que no puedes ver. La mayoría de los procesos de control de calidad solo capturan fragmentos de una interacción: un fragmento de una conversación, una puntuación estática o una impresión vaga. El control de calidad de Insightful cambia eso.

Ahora, los administradores pueden evaluar las llamadas con un contexto completo: qué se dijo, qué estaba haciendo el agente en pantalla, qué herramientas utilizó y cuánto duró cada parte de la llamada. Combínelo con tarjetas de puntuación personalizadas, puntos destacados compartidos y métricas estructuradas, como el coeficiente intelectual, y el coaching deja de ser subjetivo.

Se convierte en un sistema. Un sistema que ayude a los agentes a mejorar más rápido, a los administradores a centrarse en lo que importa y a los clientes a obtener el servicio uniforme que se merecen.
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Impacto que puede medir

Los clientes de los centros de contacto de Insightful ya están viendo lo que sucede cuando se escala la calidad de la manera correcta. Con una mejor visibilidad, revisiones más inteligentes y una orientación más centrada, los equipos están logrando avances reales en las métricas más importantes.

Tras implementar Insightful, los centros de contacto informaron:
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• UN Mejora del 78% tasas de abandono de llamadas
  
  
• UN Aumento del 30% en el compromiso de los empleados
  
  
• UN Reducción del 27% en la rotación de agentes
  
  

Eso es lo que ocurre cuando la gestión de la calidad se vuelve proactiva, respaldada por datos y totalmente integrada en el día a día.
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Vea cómo es la cobertura de control de calidad del 99%

La mayoría de los centros de contacto siguen trabajando con solo una pequeña visibilidad del control de calidad. Insightful reúne información más profunda, herramientas de entrenamiento más inteligentes y evaluaciones escalables en un único sistema integrado.

Si estás listo para superar el 3%, aquí tienes cómo hacerlo.

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