El peligro de un diagnóstico erróneo de los puntos problemáticos operativos

Si está buscando revisar sus operaciones y mejorar la eficiencia general de su empresa, hay formas correctas e incorrectas de hacerlo.

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El diagnóstico erróneo de los puntos problemáticos operativos es sorprendentemente común y puede provocar efectos adversos en la eficiencia operativa y los niveles de rendimiento y productividad.

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Lea esta guía para descubrir cómo puede evitar señalar los puntos débiles incorrectos e implementar soluciones insuficientes que podrían costarle tiempo y dinero. Además, averigüe cómo seguimiento de las horas trabajadas con herramientas de monitoreo de empleados puede ayudar.

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Un ejemplo de diagnóstico erróneo de puntos problemáticos operativos

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Para entender claramente lo que entendemos por diagnóstico erróneo de puntos problemáticos operativos, es útil examinar un ejemplo común en los negocios.

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Si bien puede parecer intuitivo cuáles son tus verdaderos puntos débiles, dado que es probable que tengas una gran cantidad de datos y actualizaciones en tiempo real en los que confiar, no siempre es tan sencillo.

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Tomemos el ejemplo de la atención al cliente.

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Tras 6 meses de funcionamiento de su servicio de software, se da cuenta de que necesita ayuda con el creciente número de consultas e inquietudes de los clientes. Usted decide que la subcontratación es el mejor enfoque para minimizar los costos y así poder seguir escalando a un ritmo constante.

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Luego, se topa con un obstáculo cuando descubre que la cantidad de quejas de los clientes que recibe aumenta semana tras semana. Las consultas quedan sin respuesta y los clientes, que son el alma de su empresa, se sienten insatisfechos.

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El siguiente paso lógico sería encontrar la causa principal de esta insatisfacción para poder cambiar las cosas y evitar el posible daño a la reputación de su empresa por tener clientes insatisfechos.

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Sin embargo, en muchos casos, los propietarios de negocios recurren a la solución aparentemente más obvia para un problema, que en este caso sería solicitar un aumento en la cantidad de agentes de atención al cliente en su equipo subcontratado.

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¿Qué pasa si resulta que la verdadera razón por la que los clientes no están satisfechos es porque han recibido respuestas groseras y sugerencias inútiles al contactar con el servicio de atención al cliente?

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Si este fuera el caso, podría ser que el proveedor de subcontratación que eligió no esté ofreciendo un trabajo de alta calidad. Este sería el verdadero problema operativo, que podría solucionarse fácilmente si se encontrara un nuevo MSP con la debida diligencia y un proceso de investigación más exhaustivo.

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En este escenario, también podría emplear un rastreador de actividad en línea como Insightful, que podría ser una de las diversas herramientas de optimización de la fuerza laboral que podría utilizar para identificar el desperdicio de productividad y mejorar el rendimiento individual y del equipo.

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El software de registro de trabajo le permite supervisar a los empleados remotos para que pueda determinar dónde se dedica el tiempo y si hay eficiencia operativa. Al monitorear la productividad con un registro de tiempo para trabajar, es más fácil detectar dónde están los verdaderos puntos problemáticos operativos.

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Con el software de monitoreo WFH adecuado, no tendrá que preocuparse por infringir los derechos de privacidad de los trabajadores, ya que herramientas como Insightful toman medidas adicionales para proteger los datos de los usuarios.

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Busque las causas en lugar de los síntomas

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El hipotético estudio de caso anterior ilustra la necesidad de desviar la atención de los síntomas de los puntos problemáticos operativos y centrarse en las causas fundamentales.

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Del mismo modo que tomar analgésicos no cura una pierna fracturada, tratar los síntomas de un punto de dolor quirúrgico no conducirá a mejores resultados.

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Hay varias maneras en las que puedes investigar bajo la superficie para asegurarte de que estás descubriendo las causas reales de los puntos problemáticos operativos:

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Haga la investigación - Antes de sacar conclusiones precipitadas y proclamar que la contratación de más agentes de atención al cliente solucionará sus bajos índices de satisfacción de los clientes, es prudente realizar una investigación relevante. Explora el tema más a fondo discutiendo el problema con tu equipo de atención al cliente y realizando una auditoría interna de los procesos.

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Deja que los datos hablen - Si utiliza los datos de análisis de la fuerza laboral a través de una plataforma como Insightful, podrá identificar rápidamente si se trata de un proceso o de un problema de personal. Si los niveles de productividad y rendimiento están a la altura de los estándares, es posible que sus procesos no sean eficientes.

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Consulte a las partes interesadas - Cualquier persona que tenga un interés personal en su empresa puede aportar información valiosa a la hora de identificar los puntos problemáticos operativos. Tal vez se hayan percatado de determinados obstáculos o puedan ver las operaciones desde una perspectiva externa y analizar con ojo crítico los desafíos más importantes.

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Cuando capacites a los altos directivos para que identifiquen las causas en lugar de los síntomas, podrás detectar los puntos problemáticos operativos con mayor precisión, ya que no te basas en presentimientos sino en investigaciones exhaustivas y en datos relevantes.

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Usa el pensamiento holístico

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Una de las mejores maneras de reducir el riesgo de un diagnóstico erróneo de los puntos problemáticos operativos es tener un enfoque coordinado desde el principio.

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Si abordas tu negocio con una mentalidad holística, puedes dar cuenta de todo, desde el liderazgo hasta los miembros del equipo y los procesos hasta los sistemas. Si construyes desde esta perspectiva, puedes crear una estrategia y un proceso de gestión del cambio que tengan en cuenta todos los aspectos, desde las circunstancias cambiantes hasta el impacto de la transformación digital.

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El pensamiento holístico requiere que des un paso atrás para examinar y evaluar la situación general. Cuanto más clara sea la imagen, más probable es que sepas qué es exactamente lo que ha ido mal y qué puedes hacer para corregirlo.

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Si has considerado, por ejemplo, que la subcontratación como estrategia de contratación puede ser arriesgada, ya que dependes de un equipo externo que puede no estar completamente familiarizado con los entresijos de tu producto, sería mucho más fácil diagnosticar correctamente los problemas relacionados con la insatisfacción de los clientes.

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Con solo comprender el riesgo que implican varias operaciones de trabajo, puede escanear más fácilmente los puntos problemáticos y diagnosticarlos con un mayor grado de precisión.

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Cree soluciones a medida

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Una vez que se haya alejado y adoptado una perspectiva más amplia de las operaciones laborales, podrá centrarse en los puntos débiles para crear soluciones a medida.

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Cuando comprenda cómo están conectados y relacionados todos los aspectos de su empresa, debería ser fácil encontrar soluciones específicas que solucionen el problema en cuestión. Si, por ejemplo, descubres que la comunicación interna es un problema en el departamento de recursos humanos, una posible solución podría ser buscar inspiración en otros departamentos para encontrar soluciones de comunicación que funcionen bien.

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Puede ser que necesite hacer una corrección a nivel individual, de proceso o de sistema.

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Individual - Quizás los datos muestren que los miembros del equipo de un departamento no están alcanzando los puntos de referencia de desempeño. En este caso, puede ser que necesites abordar el compromiso de los empleados o asegurarte de que cada miembro del equipo comprenda exactamente lo que se espera de ellos.

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Proceso - Es posible que sus procesos de trabajo ya no sirvan bien a sus equipos. Podría ser el momento de actualizar los procesos principales para reflejar las nuevas formas de trabajo que se centran en la eficiencia operativa.

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‍Sistema - Podría ser el momento de adoptar una nueva solución de gestión de proyectos o cambiar la forma en que los equipos comunican la información relevante.