Cómo iniciar un centro de llamadas (y evitar todos los errores comunes)

Iniciar un call center desde cero puede ser una tarea ardua, especialmente si sucumbes a los errores comunes descritos en esta guía.

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Siga leyendo para obtener una guía completa paso a paso para configurar su centro de llamadas y un análisis de los 3 errores principales que amenazan con hacer que sus esfuerzos sean inútiles.

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Paso 1: Esboza tu estrategia empresarial

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Hay muchas cosas que debes tener en cuenta mucho antes de poder hacer o recibir llamadas de tu centro de llamadas.

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A nivel estratégico, es necesario tener en cuenta las tres cuestiones siguientes:

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Alcance y presupuesto

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El alcance de sus ambiciones para el centro de llamadas irá de la mano con el presupuesto que asigne.

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La primera pregunta más obvia que hay que responder es: ¿en qué sector va a entrar?

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Cuando tenga la respuesta, podrá pasar a otras cuestiones estratégicas, como cuáles serán sus operaciones diarias, cómo construirá y ampliará su negocio y cuáles serán sus objetivos estratégicos.

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Una vez que haya pensado detenidamente en estas cuestiones, puede centrar su atención en su presupuesto.

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Las lluvias de ideas presupuestarias deben girar en torno a los gastos clave, tales como:

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• Costos generales (por ejemplo, alquiler)
• Salarios de los empleados
• Tasas de administración de empresas
• Facturas de servicios públicos
• Suscripciones de software
• Equipos
• Mercadeo

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Su presupuesto también dependerá de los dos factores siguientes: la ubicación y el tipo de centro de llamadas que configure.

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Ubicación

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¿Va a establecer un centro de llamadas en su área local o en el extranjero?

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Mantener la empresa cerca de casa hará que sea mucho más fácil de administrar, ya que podrás evaluar los problemas a medida que surjan y visitar el centro de llamadas con la frecuencia que sea necesaria.

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Es probable que le cueste más operar su centro de llamadas si es local que si tuviera que elegir una ubicación en el extranjero más asequible para el negocio. Sin embargo, establecerte en un país extranjero requerirá que te familiarices con las leyes laborales de otro país para asegurarte de hacer todo al pie de la letra.

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Tipo de centro de llamadas

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Es probable que la ubicación que elija determine el tipo de centro de llamadas que configure.

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Puede crear un centro de llamadas in situ o uno virtual, y cada uno tiene sus ventajas y desventajas.

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• Presencial

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Un centro de llamadas in situ es lo que parece: una oficina física desde la que sus empleados hacen o reciben llamadas.

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Ideal para: aprovechar al máximo la infraestructura local, como Internet de alta velocidad, y gestionar una fuerza laboral considerable.

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• Virtual

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Un centro de llamadas virtual funciona 100% en línea, y todos los empleados trabajan de forma remota.

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Ideal para: mantener bajos los gastos generales y evitar las distracciones que pueden conllevar los entornos de trabajo presenciales.

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También está la cuestión de si harás llamadas (salientes) o recibirás (entrantes) desde tu centro.

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Los centros de llamadas salientes tienden a centrarse principalmente en las llamadas de ventas y el telemarketing, mientras que los centros de llamadas entrantes generalmente ofrecen diversas formas de atención al cliente.

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Paso 2: Complete el papeleo

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A estas alturas, ya debería tener una idea clara de la dirección estratégica que desea para su centro de llamadas, el presupuesto que necesitará para llevarlo todo a cabo y cómo serán las operaciones diarias.

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Eso significa que es el momento del aspecto menos interesante de la creación de una empresa: el papeleo.

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Esta es una lista de documentos que tendrás que organizar antes de poder convertir tu sueño en realidad:

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• Contrato de arrendamiento de las instalaciones (solo in situ)
• Registro de empresas
• Registro de impuestos
• Cuenta bancaria empresarial
• Seguros

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Paso 3: Contratar una fuerza laboral

No hay centro de llamadas sin agentes que operen los teléfonos.

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Para acelerar el proceso de contratación, estos son algunos consejos importantes para hacer las contrataciones adecuadas e incorporarlas en su empresa:

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Usa la calculadora Erlang

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Si es nuevo en el negocio de los centros de llamadas, la calculadora Erlang puede ser un término desconocido para usted.

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El Calculadora Erlang es una herramienta para determinar cuántos agentes necesita en función de un número estimado de llamadas. Con algunas estimaciones aproximadas, puede obtener una cifra aproximada de cuántas contrataciones necesita realizar para poder poner en marcha su proceso de contratación.

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Factor del potencial de crecimiento

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Lo último que quieres al contratar a una fuerza laboral es venderte en corto o contratar en exceso y aumentar los costos a un nivel insostenible.

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Así que, una vez que tengas una cifra estimada de la calculadora de Erland, ten en cuenta el potencial de crecimiento para asegurarte de que puedes ampliar el negocio de forma sostenible.

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Esto también se vinculará con su modelo de negocio. Si tienes un centro de llamadas in situ, dispondrás de una cantidad limitada de espacio antes de que necesites expandirte, mientras que con un centro virtual puedes hacer tantas contrataciones como puedas pagar de manera realista.

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Configurar el proceso de incorporación

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La clave para una fuerza laboral eficaz desde el primer día es proceso de incorporación robusto. Si puedes facilitar a los empleados el ritmo de las cosas y hacer que se pongan al día con los valores de la empresa desde el principio, crearás una dinámica de trabajo sólida.

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Para ello, cree documentos de conocimiento que describan los procesos clave y establezca programas de capacitación para los nuevos empleados a fin de asegurarse de que entienden lo que se espera de ellos.

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Paso 4: Invierta en hardware y software

Este último paso se aplica más a los centros de llamadas in situ que a los virtuales, pero incluso con un entorno de trabajo virtual, tendrá que comprar una gran cantidad de software.

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Hardware

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Para un centro de llamadas in situ, estos son algunos equipos en los que puede que necesites invertir:

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• Auriculares
• Escritorios
• Ordenadores
• Ratones y teclados
• sillas de oficina
• Teléfonos

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Software

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Es probable que el software que compres sea el mayor gasto, independientemente de tu modelo de negocio, ya que hay varios servicios de los que dependerás en gran medida.

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Estos son algunos de los servicios y soluciones de software que puede necesitar:

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Gestión de llamadas empresariales

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Para gestionar un gran volumen de llamadas, necesita un sistema de gestión de llamadas empresariales. Hay tres sistemas comunes en los centros de llamadas:

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• Central de cambio privada: un sistema para auriculares e instalaciones in situ.
• VoIP virtual: una opción común que enruta las llamadas a través de una aplicación de escritorio. Funciona de forma remota.
• Intercambio de sucursales privadas con protocolo de Internet: un sistema que se basa en el enrutamiento de las llamadas a través de una conexión a Internet. Funciona tanto para centros de llamadas presenciales como virtuales.

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CRM

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Una herramienta de CRM (gestión de relaciones con los clientes) puede ayudarlo a registrar información importante de los clientes para consultarla en el futuro y compartirla dentro de la empresa.

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Consejo profesional: La mayoría de los centros de llamadas utilizan Zendesk o Salesforce como herramienta de CRM. Con Zendesk, el seguimiento del tiempo es más fácil con la aplicación de seguimiento del tiempo de Insightful. Zendesk se integra perfectamente con Insightful para realizar el seguimiento del tiempo a nivel individual, de equipo o de empresa.

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Mensajería interna

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Las herramientas de mensajería interna, como Slack, ayudan a los agentes a comunicarse rápida y eficazmente entre sí.

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Monitorización de centros de llamadas

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Supervisión del centro de llamadas las herramientas le permiten fácilmente supervisar el centro de llamadas y haz un seguimiento de la actividad de tus agentes. Con la supervisión del centro de llamadas, puede supervisar el desempeño del personal en un día determinado y durante una semana, un mes o un trimestre.

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Este software puede ser especialmente útil para la optimización de la fuerza laboral de los centros de llamadas, ya que no tiene que confiar ciegamente en los agentes que trabajan a distancia para ser productivos durante todo el día.

Una herramienta de software de optimización de la fuerza laboral de un centro de llamadas como Perspicaz puede facilitar el seguimiento del tiempo de los empleados tanto en entornos de trabajo presenciales como virtuales.

Ahora que sabe lo que se necesita para crear un centro de llamadas, ¿cómo puede garantizar que sea un éxito?

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Argumentamos que tienes más posibilidades de éxito si puedes evitar cometer estos tres errores costosos, pero sorprendentemente comunes:

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Error común #1: No proporcionar la formación adecuada

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En un esfuerzo por empezar de inmediato y empezar bien, muchos creadores de centros de llamadas no logran preparar a sus agentes para el éxito con una formación continua adecuada.

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Si priorizas la velocidad por encima de la calidad, terminarás con decenas de clientes insatisfechos, lo que solo dificultará tu intento de construir una reputación sólida para tu negocio.

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Para evitar este error común, asegúrese de establecer programas de capacitación adecuados para su personal y continúe haciéndolo. Los agentes del centro de llamadas tienen más probabilidades de tener un AHT (tiempo promedio de tramitación) más alto si no cuentan con la capacitación continua suficiente para prosperar en su puesto.

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En última instancia, dedicar más tiempo a cada llamada se traduce en menos ganancias, por lo que si desea que su empresa despegue, identifique las brechas de habilidades a medida que surjan y ofrezca al personal amplias oportunidades para mejorar sus habilidades en esas áreas.

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Si desea realizar un seguimiento del tiempo dedicado a las llamadas individuales, puede utilizar el software de monitoreo de centros de llamadas Insightful. Al usar etiquetas personalizadas en Insightful para identificar cuándo los agentes comienzan y terminan las llamadas, puedes usar estos datos para establecer una base de referencia sobre cuánto tiempo dedican los agentes a las llamadas.

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Error común #2: reducir los costos para maximizar la rentabilidad

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Desea que sus resultados sean lo más saludables posible y maximizar su margen de beneficio, lo cual es comprensible.

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Sin embargo, hay más caminos hacia la rentabilidad que unos gastos generales bajos y unos gastos mínimos.

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Si invierte en las soluciones de software más baratas, por ejemplo, o subcontrata sus sistemas de llamadas a un tercero para ceder el control y mantener bajos los costos, podría obstaculizar sus operaciones.

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¿Qué sucede si el tercero se retira o sus sistemas dejan de funcionar algún día?

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¿Qué pasa si el software que utiliza carece de funciones que podrían ahorrarle incontables horas?

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Si desea un crecimiento sostenible y beneficios saludables, puede valer la pena gastar más de lo que había presupuestado en lo que respecta a los aspectos principales de su empresa que respaldan las operaciones diarias.

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Error común #3: ignorar las métricas clave de rendimiento

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Es probable que cualquier empresa que gestiones tenga dificultades si no prestas atención a las métricas de rendimiento importantes.

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Lo mismo ocurre con los centros de llamadas.

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Si te centras demasiado en métricas triviales que no tienen mucho que ver con la productividad o el rendimiento, perderás de vista lo que es realmente importante.

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Estas son dos métricas que parecen importantes, pero que no dicen mucho:

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• Cantidad de entradas
• Velocidad de primera respuesta

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Y ahora, he aquí una métrica que podría cambiar tu suerte si le das la importancia que se merece:

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• Resolución de primera llamada

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Después de todo, ¿cuál es el propósito de un centro de llamadas?

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¿Se trata de responder lo más rápido posible desde el punto de vista humano o de ayudar a un cliente a llegar a una resolución satisfactoria la primera vez que lo solicita?

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Con el software de supervisión de agentes Insightful, puede realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento relacionadas, como el tiempo dedicado a las aplicaciones relacionadas con el trabajo, de modo que con la supervisión del centro de llamadas puede crear una imagen completa del rendimiento individual.

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